งานนำเสนอกำลังจะดาวน์โหลด โปรดรอ

งานนำเสนอกำลังจะดาวน์โหลด โปรดรอ

การอภิปราย ความพึงพอใจของ ผู้รับบริการ. ความพึงพอใจของ ลูกค้าสำคัญอย่างไร การวิจัยโดย The American Society of Quality สาเหตุที่ทำให้ธุรกิจต้องสูญเสีย.

งานนำเสนอที่คล้ายกัน


งานนำเสนอเรื่อง: "การอภิปราย ความพึงพอใจของ ผู้รับบริการ. ความพึงพอใจของ ลูกค้าสำคัญอย่างไร การวิจัยโดย The American Society of Quality สาเหตุที่ทำให้ธุรกิจต้องสูญเสีย."— ใบสำเนางานนำเสนอ:

1 การอภิปราย ความพึงพอใจของ ผู้รับบริการ

2 ความพึงพอใจของ ลูกค้าสำคัญอย่างไร การวิจัยโดย The American Society of Quality สาเหตุที่ทำให้ธุรกิจต้องสูญเสีย ลูกค้า 2 ใน 3 ส่วน ของลูกค้าที่เลิกซื้อ สินค้าและบริการ จากสาเหตุ ความไม่พึงพอใจในสินค้าและ บริการและพนักงานขาดการเอาใจ ใส่ดูแลลูกค้า สรุปคือ บริษัทล้มเหลวในการสร้าง ความพึงพอใจให้กับลูกค้า

3 ความพึงพอใจของ ลูกค้าสำคัญอย่างไร Malcolm Baldrige National Quality Award (NBMQA)-TQA ค่านิยมหลัก แนวคิดและ เกณฑ์ของ Malcolm Baldrige National Quality Award (NBMQA)-TQA ความเป็นเลิศที่มุ่งเน้น ผู้ป่วย – มุ่งเน้นผู้ป่วย / ผู้รับบริการ ความเป็นเลิศที่มุ่งเน้น ผู้ป่วย – มุ่งเน้นผู้ป่วย / ผู้รับบริการ

4 การมุ่งเน้นผู้ป่วย / ผู้รับบริการ (TQA) a. ความรู้เกี่ยวกับผู้ป่วย / ผู้รับบริการ ความรู้เกี่ยวกับความพึงพอใจจึง เป็นสินทรัพย์ที่สำคัญขององค์กร เพื่อให้องค์กร สามารถสร้างความพึงพอใจของ ลูกค้า ที่ต้องสะสมและ สร้างเสริมอยู่ตลอดเวลา

5 การอภิปราย ความพึงพอใจของ ผู้รับบริการ นพ. พิชิต กังวลกิจ ผู้อำนวยการ โรงพยาบาลกรุงเทพฯ ราศรี แก้วนพรัตน์ อดีตหัวหน้าฝ่าย การพยาบาลโรงพยาบาลสงขลานครินทร์ ( พยาบาลเชี่ยวชาญ 9 ) ยุวดี เกตสัมพันธ์ ผู้ช่วยคณบดี ( พยาบาลเชี่ยวชาญ 9 )

6 ประเด็นวันนี้ ประเมินความพึงพอใจ อย่างไร ข้อเสนอแนะจาก ประสบการณ์

7 การประเมินความพึง พอใจ แนวคิด เครื่องมือ การเก็บรวบรวมข้อมูล ผลการประเมิน การนำผลไปใช้ ก้าวต่อไปอย่างไร

8 แนวคิด การประเมินความ พึงพอใจ การบริการเป็นสิ่งไม่มีตัวตน (Intangibility) ประเมินจาก สถานที่ บุคคล เครื่องมือ อุปกรณ์ที่ใช้ในการสื่อสาร ตราสัญลักษณ์ ราคา

9 แนวคิด การประเมินความ พึงพอใจ การบริการไม่สามารถถูก แบ่งแยกให้บริการได้ การบริการมีความไม่แน่นอน และมีความหลากหลายใน ตัวเอง การบริการไม่สามารถเก็บไว้ ได้

10 เครื่องมือ การประเมิน ความพึงพอใจ ดัดแปลงมาจากแบบสอบถามความคิดเห็น ของผู้รับบริการของสถาบันวิจัยระบบ สาธารณสุข ส่วนที่ 2 ข้อมูลประสบการณ์เกี่ยวกับ การใช้บริการของ โรงพยาบาลศิริราช ส่วนที่ 3 ความคิดเห็นต่อคุณภาพ บริการของ โรงพยาบาลศิริราช ส่วนที่ 4 คำถามประเภท make or break ส่วนที่ 5 วิเคราะห์คำถามปลายเปิด

11 การเก็บรวบรวม การ ประเมินความพึงพอใจ เก็บข้อมูล ปี เว้น ปี พศ ใช้กระบวนการวิจัย IPD 1000 ราย OPD 1000 ราย

12 ผลการประเมิน การ ประเมินความพึงพอใจ เปรียบเทียบ 3 ปี

13 กราฟแสดงระดับคุณภาพบริการโดยรวมของ กลุ่มตัวอย่างผู้ป่วยใน

14 กราฟแสดงระดับความสะอาดของห้องนอน / หอ ผู้ป่วย

15 กราฟแสดงระดับการประสานงานและความ ร่วมมือของเจ้าหน้าที่

16 กราฟแสดงระดับคุณภาพบริการโดยรวมของ กลุ่มตัวอย่างผู้ป่วยนอก

17 คำถาม Make or Break แนะนำให้ มารพ แนะนำ ไม่แนะนำ ไม่แน่ใจ กลับมา หรือไม่ มั่นใจกลับ ไม่กลับ ไม่แน่ใจ

18 การนำผลไปใช้ การ ประเมินความพึงพอใจ ปรับปรุงโครงสร้ง ปรับปรุงกระบวนการ พัฒนาบุคลากร

19 ก้าวต่อไปอย่างไร การประเมินความพึงพอใจ เพื่อให้สอดคล้องแนวทางการ พัฒนา ประเมิน ความพึงพอใจ ทั่วไป และ ประเมิน ความพึงพอใจ เฉพาะ กลุ่มผู้ป่วยหรือกระบวนการดูแล ที่เป็นจุดเน้น

20 Customer Expectations Perceived Value Perceived Quality Customer Satisfaction (ACSI) Customer Loyalty Customer Complaints รูปภาพแบบจำลองของ ACSI (The American Customer Satisfaction Index Model) - +


ดาวน์โหลด ppt การอภิปราย ความพึงพอใจของ ผู้รับบริการ. ความพึงพอใจของ ลูกค้าสำคัญอย่างไร การวิจัยโดย The American Society of Quality สาเหตุที่ทำให้ธุรกิจต้องสูญเสีย.

งานนำเสนอที่คล้ายกัน


Ads by Google