การบริการ คืออะไร ? คือ การสื่อสารอย่างครบวงจร สื่อจาก ท่าทาง

งานนำเสนอเรื่อง: "การบริการ คืออะไร ? คือ การสื่อสารอย่างครบวงจร สื่อจาก ท่าทาง"— ใบสำเนางานนำเสนอ:

1 การบริการ คืออะไร ? คือ การสื่อสารอย่างครบวงจร สื่อจาก ท่าทาง
สื่อจาก ท่าทาง ความรู้สึก ต้องไปด้วยกันและสบตา คำพูดและโทนเสียง

2 โดยมี 6 ข้อมูล ครบถ้วน Who ใคร What อะไร Where ที่ไหน When เมื่อไหร่
Why ทำไม How อย่างไร

3 ต้องบริการถึงระดับไหน ? - อยากกลับมาใช้บริการอีก
บริการสุดชีวิต ลูกค้าต้องรู้สึก - ประทับใจ - มิรู้ลืม - อยากกลับมาใช้บริการอีก

4 ลักษณะของการบริการ รวดเร็ว ทันใจ ช่วยเหลือ เห็นใจ รีบแก้ไขอย่างเข้าใจ
รวดเร็ว ทันใจ ช่วยเหลือ เห็นใจ รีบแก้ไขอย่างเข้าใจ ให้เกินความคาดหวัง (ในใจ) ( ข้อนี้ทำเสร็จ ลูกค้าจะพอใจมาก)

5 5 ความต้องการของคน ความสมหวังในชีวิต ชื่อเสียง : EGO การยอมรับของสังคม
5 ความต้องการของคน ความสมหวังในชีวิต ชื่อเสียง : EGO การยอมรับของสังคม ความปลอดภัย ความอยู่รอด

6 มนุษย์ไม่ต้องการให้ใครหยาม ดูถูก
ธรรมชาติของมนุษย์ มนุษย์ไม่ต้องการให้ใครหยาม ดูถูก

7 ธรรมชาติของมนุษย์ ต้องการความเด่น ทำอะไรเพราะมีความต้องการ มักสนใจแต่ตนเอง เข้าข้างตนเอง ชื่อเป็นสิ่งสำคัญ ชอบความเป็นกันเอง ชอบให้ผู้อื่นแสดงความเคารพ ชอบให้คนอื่นเห็นด้วย ชอบคนที่ฟังเวลาพุด ไม่ชอบการตำหนิ

8 ธรรมชาติและความคาดหวังของลูกค้า
ลูกค้าแต่ละคนเป็น “หนึ่งเดียว” ไม่เหมือนใคร อยากได้ดั่งใจ เพราะฉะนั้นต้องอ่าน ว่าต้องการอะไร บริการ จาก สถานะของลูกค้า ต้องการได้รับการตอบสนองทุกครั้ง ไม่มีอะไร แปลก/ยาก เรา ลูกค้า ใจชนะใจ

9 คนจะทำงานบริการต้อง…..
ตื่นเช้า จิตใจ เบิกบาน ดีใจมีงานทำ มั่นคง หนักแน่น ใจสู้ “จูนคลื่น” ที่ “ทำงานสนุกและสุขใจ” อย่าให้ “คลื่นหยุด”

10 การเตรียมตัว ในการทำงาน
ร่างการแข็งแรง ทุ่มกายให้งาน แต่งตัวให้เหมาะสมกับการมาทำงาน ห้ามใส่รองเท้าแตะ เตรียมงานให้พร้อมก่อนเริ่มงาน 15 นาที เป็นตัวแทนหน่วยงาน ตลอดเวลาทำงาน

11 ความโกรธ แสดงว่าลูกค้าต้องการ
ได้งานเร็วขึ้น ความเห็นอกเห็นใจ ความร่วมมือจากเรา ความเคารพ ความยกย่องนับถือ ความใส่ใจ

12 ขั้นตอนสลายพลังโกรธ รับฟัง และยอมรับ ตอบสนอง (ขอโทษ อธิบาย)
รับฟัง และยอมรับ ตอบสนอง (ขอโทษ อธิบาย) ต้องแสดงความเข้าใจ หาทางแก้ไขร่วมกัน ค้นหาสาเหตุ ติดตามผล

13 ลักษณะของคน…..ที่ไม่เหมาะสมกับงานบริการ
หน้าบูด ไม่มองหน้าคน อารมณ์ไม่ดี ไม่พูดไม่จา เอาแต่ใจตนเอง จู้จี้ ขี้บ่น อวดเป็นวางท่า พูดจาแดกดัน ไม่คบหาสมาคม ไม่มีน้ำใจ

14 นักบริการที่ดี ใบหน้ายิ้มแย้ม มองหน้า สบตาเวลาพูด กล้าแสดงความนอบน้อม เลือกคำที่ไม่เกิดอารมณ์เสียต่อกัน การใช้โทนเสียง อย่าปฏิเสธ ก่อนที่จะได้พยายาม อย่าทำเฉพาะที่จำเป็น เท่านั้น

15 บริการ “ 3 หน้า ” 1. หน้ารอบริการ

16 หน้าที่ 2 หน้าบริการเต็มใจ

17 หน้าที่ หน้าเห็นใจ

18 การทำงานอย่างมีความสุขใจ
ชีวิตที่มี “คุณภาพ” งานเป็นส่วนหนึ่งของชีวิต จำเป็นต้องมีสุขภาพจิตที่สมบูรณ์ เข้าใจงาน รู้ขอบเขต รู้ตัวเมื่อทำดีที่สุดแล้ว เพราะฉะนั้นเกิดความภาคภูมิใจในผลงาน ความก้าวหน้าในการงาน ทุ่มให้หน่วยงาน ทุ่มให้ตัวเอง เป็นการฝึกฝนตัวเอง รับปัญหาหนักๆ ในชีวิตต่อไป

19 กลับบ้านเล่าแต่เรื่องตลกๆ
อย่าเอาเรื่องงานมาพูดที่บ้าน ทิ้งถังขยะไปให้หมด เวลาเล่ามีโจทย์หนักๆ เราจะมีกำลังใจในการแก้ไขมาก บริการให้แจ๋วในงาน

20 นักบริการ ( มีหน้าที่ )
ยันต์กันโกรธ ลูกค้า ( มีสิทธิ์ ) นักบริการ ( มีหน้าที่ )

21 สรุปข้อมูลการสัมมนาเรื่อง “การเพิ่มประสิทธิภาพงานบริการ ปี 2547”
สรุปข้อมูลการสัมมนาเรื่อง “การเพิ่มประสิทธิภาพงานบริการ ปี 2547” ในหัวข้อ การพัฒนาบุคลิกภาพของผู้ให้บริการ และระบบการให้บริการ ของ ดร.นฤมล โชติเวช