การบริหารระบบราชการแนวใหม่

งานนำเสนอเรื่อง: "การบริหารระบบราชการแนวใหม่"— ใบสำเนางานนำเสนอ:

1 การบริหารระบบราชการแนวใหม่
รศ. ดร. สาโรจน์ โอพิทักษ์ชีวิน

2 การบริหารราชการ/ภาครัฐ แบบเก่า The Old Public Administration: OPA
ตามอเมริกัน เวอร์ซัน (American version) คือ แนวคิดของ วู้ดโรว์ วิลสัน (Woodrow Wilson) เพื่อบริหารรัฐบาลให้มีประิสิทธิภาพ (effectively) วิลสัน แนะนำให้ รัฐบาลพิจารณาตัวแบบในการบริหารธุรกิจ เขาให้เหตุผลว่า “สาขาการบริหารรัฐกิจ ก็คือ สาขาการบริหารธุรกิจ” (the filed of administration is a filed of business”

3 เพื่อปฏิบัติตามตัวแบบการบริหารธุรกิจ วิลสัน แนะนำให้ รัฐบาลควรสร้าง
อำนาจสิทธิหน้าที่ของผู้บริหาร การควบคุม การจัดลำดับขั้นขององค์กร (hierarchical organizations) สายการบังคับบัญชาเป็นหนึ่งเดียว (unity of command) และ การบรรลุเป้าหมายโดยปฏิบัติการที่มี ประสิทธิภาพ (efficiency)

4 positive reinforcement is punishment
การแสดงที่ 2 ประสิทธิภาพ ประสิทธิผล และ ผลการดำเนินงาน ในองค์กร ความมีประสิทธิภาพ (Efficiency) ต่ำ สูง ประสิทธิภาพต่ำ/ ประสิทธิผลสูง ประสิทธิภาพสูง/ ประสิทธิผลสูง is a reward and a positive reinforcement is punishment สูง ผลสัมฤทธิ์: สินค้า/บริการที่ต้องการ แต่ราคาแพงเกินไป ผลสัมฤทธิ์: สินค้า/บริการที่ต้องการและมีคุณภาพ ในราคาที่สามารถซื้อได้ ความมีประสิทธิผล (Effectiveness) ประสิทธิภาพสูง/ ประสิทธิผลต่ำ ประสิทธิภาพต่ำ/ ประสิทธิผลต่ำ is punishment is a reward and a negative reinforcement ต่ำ ผลสัมฤทธิ์: สินค้า/บริการที่มีคุณภาพต่ำ และไม่มีใครต้องการ ผลสัมฤทธิ์: สินค้า/บริการที่มีคุณภาพสูง แต่ไม่มีใครต้องการ

5 การจัดการภาครัฐแนวใหม่ The New Public Management: NPM
คลัสเตอร์ของแนวคิดและปฏิบัติการ ร่วมสมัย (cluster of temporary ideas) ที่มุ่งแสวงหา ที่ใช้ แนวทางของภาค เอกชนและธุรกิจ (private sector and business approaches) ในการบริหารภาครัฐ กล่าวง่ายๆว่า เป็น “การบริหารรัฐบาลเฉกเช่นเดียวกันธุรกิจ” (run government like a business)

6 การจัดการภาครัฐแนวใหม่ The New Public Management: NPM
ผู้จัดการหรือผู้บริหารภาครัฐ (public managers) ถูกท้าทายให้ ค้นหาวิธีการใหม่ๆ (new way) และ อินโนเวทีพ (innovative) เพื่อบรรลุผลสัมฤทธิ์ หรือ ทำ การแปรรูป หรือ ไปรเวไทซ์ (privatize)

7 การจัดการภาครัฐแนวใหม่ The New Public Management: NPM
มาร์เก็ต เมคคะนิซึม (market mechanism) หรือกลไกตลาด มีการแข่งขัน (competition) การให้รางวัลหรือโบนัสแก่ผลงานที่เป็นเลิศ ลง โทษผลงานที่ไม่ได้เรื่อง

8 การจัดการภาครัฐแนวใหม่ The New Public Management: NPM
ผู้นำภาครัฐ จำต้อง พยายาม เพิ่มผลิตภาพ (productivity) และ ต้องค้นหากลไกทางเลือกอื่น ในการส่งมอบการบริการ (alternative service-delivery mechanisms)

9 1. เซอร์วิส ซิททิเซิน ไม่ใช่ คัสทอมเมอร์ส Service Citizens, Not Customers
ผลประโยชน์สาธารณ (public interest) เป็นผลสัมฤทธิ์ หรือผลลัพธ์ ของ การ แชร์ ค่านิยม (shared values) มากกว่าที่จะเป็นเรื่องผลประโยชน์ส่วนบุคคล (individual self-interests)

10 1. เซอร์วิส ซิททิเซิน ไม่ใช่ คัสทอมเมอร์ส Service Citizens, Not Customers
เพราะฉะนั้น พับลิค เซอร์ เวินท์ (public servants) หรือ ผู้ให้บริการสาธารณะ ต้องดำเนินการไม่เพียงตอบสนองต่อดีมาน์ด ของ “ลูกค้า” (customers) เท่านั้น แต่ยังต้อง โฟกัสไปที่การสร้างความสัมพันธ์ ของความไว้วางใจ และ ความร่วมมือ (collaboration) ระหว่างและในหมู่พลเมือง (citizens)

11 2. มุ่งผลประโยชน์สาธารณะ Seek the Public Interest
ผู้บริหารสาธารณะ จำต้องสร้าง แนวคิดร่วมกันในเรื่องผลประโยชน์สาธารณะ เป้าหมาย ไม่ใช่ค้นพบวิธีการแก้ไขปัญหาอย่างรวดเร็ว แต่ เป้าหมาย คือ การสร้าง ผลประโยชน์ร่วมกัน (shared interest) และ แชร์ความรับผิดชอบ

12 3. คุณค่าของพลเมือง อยู่เหนือ ภาวะผู้ประกอบการ Value Citizenship over Entrepreneurship
ผลประโยชน์สาธารณะ จะมีความก้าวหน้า โดย พับลิค เซอร์ เวินท์ และ คำมั่นสัญญาของพลเมือง (citizens committed) ที่จะก่อให้เกิดคุณูปการที่มีความหมายแก่สังคม มากกว่า โดย ผู้จัดการของธุรกิจขนาดกลางหรือขนาดย่อม ที่ดำเนินธุรกิจราวกับว่า เงินของสาธารณะเป็นเงินของตนเอง

13 4. ธิงค์ สแทรททิจิคอลลิ แอค เดมมะแครททิคอลลิ Think Strategically, Act Democratically
นโยบาย และ โปรแกรม ที่สนองความต้องการของสาธารณะ สามารถมีประสิทธิผลที่สุดได้ ก็โดยผ่านความพยายามและ กระบวนการร่วมมือ

14 5. การตระหนักถึงพันธะหน้าที่ ไม่ใช่ เรื่องธรรมดา Recognize that Accountability Isn’t Simple
ไม่เพียง เอาใจใส่ เรื่องการตลาด เท่านั้น ผู้ให้บริการสาธารณะ ต้องเอาใจใส่ ต่อ รัฐธรรมนูญ กฎหมาย คุณค่าของชุมชน บรรทัดฐานทางการเมือง (political norms) มาตรฐานมืออาชีพ (professional standards) ผลประโยชน์ของพลเมือง (citizen interests)

15 6. ให้บริการ ไม่ใช่ คุมหางเสือ Serve Rather than Steer
มันเพิ่มความสำคัญที่ ผู้ให้บริการจำต้อง ใช้ ภาวะผู้นำแบบ แชร์ และ มีพื้นฐานบนคุณค่า (shared, value-based leadership) ในการช่วยให้พลเมือง สนองผลประโยชน์ร่วมกัน แทนที่จะ พยายามควบคุม หรือ นำทางสังคมไปในทิศทางใหม่

16 7. ตระหนักถึงคุณค่าของบุคคล ไม่ใช่เพียงแค่ ผลิตภาพ Value People, Not Just Productivity
องค์กรสาธารณะ และ เครือข่าย ที่ซึ่งองค์กรเข้ามีส่วนร่วม มีแนวโน้มที่จะประสบความสำเร็จในระยะยาว ถ้า องค์กรปฏิบัติการโดยผ่าน กระบวนการของความร่วมมือ (collaboration processes) และ แชร์ ภาวะผู้นำ ที่มีพื้นฐานบน ความเคารพนับถือ บุคคลทุกคน

17 Around the World New Zealand, Australia, Great Britain, and later the United States ประเทศไทยรับมาใช้ในตอนปลายรัฐบาล ชวน หลีกภัย และดำเนินการได้ในช่วงที่เข้าโครงการเงินกู้กับ IMF (2540) ในสมัย พ.ต.ท. ดร. ทักษิณ ชินวัตร มีการจัดตั้งคณะกรรมการพัฒนาระบบราชการ (ก.พ.ร.) ภายใต้แนวคิด Public Sector Development ใน พ.ศ. 2545

18 การปฏิรูปการบริหารงานภาครัฐของไทย
คือ การเปลี่ยนแปลงใหญ่ในหลายด้าน 1. บทบาท ภารกิจของภาครัฐ 2. โครงสร้างและรูปแบบส่วนราชการ 3. ระบบบริหารและวิธีการทำงาน 4. ระบบการบริหารงานบุคคล 5. ระบบงบประมาณ 6. กฎหมายและระเบียบ 7. วัฒนธรรมและค่านิยมในการทำงาน

19 แผนยุทธศาสตร์การพัฒนาระบบราชการไทย (พ.ศ. 2546-2550)
พัฒนาคุณภาพการให้บริการที่ดีขึ้น (Better service quality) ปรับบทบาท ภารกิจ และขนาดให้มีความเหมาะสม (Rightsizing) ยกระดับขีดความสามารถและมาตรฐานการทำงานให้อยู่ในระดับสูงและเทียบเท่าเกณฑ์สากล (High Performance) ตอบสนองต่อการบริหารปกครองในระบอบประชาธิปไตย (Democratic governance)

20 การปฏิรูปตามแผนยุทธศาสตร์การพัฒนาระบบราชการไทย (พ.ศ. 2546-2550)
ปรับเปลี่ยนกระบวนการทำงานและวิธีการทำงานเป็นการจัดการแบบมุ่งผลสัมฤทธิ์ ปรับปรุงโครงสร้างการบริหารราชการแผ่นดินเป็นแบบ เมทริคซ์ (matrix) รื้อปรับระบบงบประมาณและการงบประมาณ สร้างระบบบริหารงานบุคคลและค่าตอบแทน ปรับเปลี่ยนกระบวนทัศน์ วัฒนธรรม และค่านิยม เสริมสร้างระบบราชการให้ทันสมัย ให้ประชาชนมีส่วนร่วม

21 ผลการดำเนินของหน่วยงานราชการที่มีการพัฒนาระบบราชการ
- การจัดทำแผนยุทธศาสตร์ - การจัดทำคำรับรองการปฏิบัติราชการ - การปรับเปลี่ยนกระบวนทัศน์ วัฒนธรรมและ ค่านิยมของข้าราชการ - การลดขั้นตอนการปฏิบัติราชการ การรายงาน ผลการพัฒนาระบบราชการ - การจัดทำภารกิจ ระบบงานและมาตรฐานขีด ความสามารถการทำงาน - การปรับโครงสร้างขององค์การ

22 มิติ 1 ประสิทธิผลตามพันธกิจ เป้าหมาย การวัด มิติ 4 การพัฒนาองค์กร
การบริหารกิจการบ้านเมืองที่ดีGood Governance มิติ 2 ประสิทธิภาพของการปฏิบัติราชการ เป้าหมาย การวัด มิติ 3 คุณภาพการให้บริการ เป้าหมาย การวัด

23 กรอบการประเมินผลการปฏิบัติราชการส่วนราชการ
มิติที่ 1 : มิติด้านประสิทธิผลตามพันธกิจ (effectiveness) แสดงผลงานที่บรรลุวัตถุประสงค์และเป้าหมาย ตามที่ได้รับงบประมาณมาดำเนินการ เพื่อให้เกิดประโยชน์สุขต่อประชาชนผู้รับบริการ เช่น ผลสำเร็จในการพัฒนาการปฏิบัติราชการ เป็นต้น มิติที่ 2 : มิติด้านประสิทธิภาพของการปฏิบัติราชการ (efficiency) แสดงความสามารถในการปฏิบัติราชการ เช่น การลดค่าใช้จ่าย การลดระยะเวลาการให้บริการ และความคุ้มค่าของการใช้เงิน เป็นต้น มิติที่ 3 : มิติด้านคุณภาพการให้บริการ (Service Quality) แสดงการให้ความสำคัญกับลูกค้าในการให้บริการที่มีคุณภาพ สร้างความพึงพอใจแก่ผู้รับบริการ มิติที่ 4 : มิติด้านการพัฒนาองค์กร(Organization Development) แสดงความสามารถในการเตรียมพร้อมกับการเปลี่ยนแปลงขององค์กร เช่น การลดอัตรากำลัง การมอบอำนาจการตัดสินใจ การอนุมัติ อนุญาต ไปยังระดับปฏิบัติการ การนำระบบอิเล็กทรอนิกส์มาใช้กับงาน เป็นต้น

24 พระราชกฤษฎีกาว่าด้วย หลักเกณฑ์และวิธีการบริหารกิจการ บ้านเมืองที่ดี ได้กำหนดหลักเกณฑ์และวิธีการในการปฏิบัติราชการและ สั่งการให้ส่วนราชการปฏิบัติ เพื่อให้เกิดการบริหารกิจการบ้านเมืองที่ดี มาตรา ๖ การบริหารกิจการบ้านเมืองที่ดี ได้แก่ การบริหารราชการเพื่อบรรลุเป้าหมาย ดังต่อไปนี้ (๑) เกิดประโยชน์สุขของประชาชน (๒) เกิดผลสัมฤทธิ์ต่อภารกิจของรัฐ (๓) มีประสิทธิภาพและเกิดความคุ้มค่าในเชิงภารกิจของรัฐ (๔) ไม่มีขั้นตอนการปฏิบัติงานเกินความจำเป็น (๕) มีการปรับปรุงภารกิจของส่วนราชการให้ทันต่อสถานการณ์ (๖) ประชาชนได้รับการอำนวยความสะดวกและได้รับการตอบสนองความต้องการ (๗) มีการประเมินผลการปฏิบัติราชการอย่างสม่ำเสมอ

25 ประชาชนหรือลูกค้า ต้องการอะไร? What people/customer want?
ในมุมมองของผู้มีส่วนได้เสีย (stakeholders) ลูกค้า คือ ผู้มีส่วนได้เสียสำคัญขององค์กร ลูกค้าต้องการ 3 สิ่ง จากสินค้าและบริการที่เขาซื้อ (1) คุณภาพสูง (high quality) (2) ราคาต่ำ (low price) และ (3) การส่งมอบตามเวลา (on-time delivery) การเสนอสินค้าและบริการที่สนองความต้องการ สาม ประการดังกล่าว ดังกล่าวได้ ทำให้ลูกค้าหรือประชาชน พึงพอใจ (satisfied)

26 พึงพอใจ ไม่เพียงพอ ต้อง ดีไลท์ Delight

27 การบริหารจัดการภาครัฐ (PMQA: Public Sector Management Quality Award)
หลักการและเหตุผล การพัฒนาคุณภาพ การบริหารจัดการภาครัฐ (PMQA: Public Sector Management Quality Award)

28

29

30 พรฎ. ตัวผลักดันให้เกิดผลลัพธ์ ผลลัพธ์
ความเชื่อมโยงของการพัฒนาระบบราชการ กับ เกณฑ์คุณภาพ PMQA เป้าหมาย วิธีการ ผล พรฎ. การบริหารกิจการบ้านเมืองที่ดี ตัวผลักดันให้เกิดผลลัพธ์ ผลลัพธ์ 1.เกิดประโยชน์สุขของ ประชาชน 2.เกิดผลสัมฤทธิ์ต่อภารกิจของรัฐ 3.ประสิทธิภาพและคุ้มค่า 4.ลดขั้นตอนการปฏิบัติงาน 5.ปรับปรุงภารกิจของ ส่วนราชการ 6.อำนวยความสะดวก ให้กับประชาชน 7.ประเมินผลการปฏิบัติ ราชการ การวางแผน เชิงยุทธศาสตร์ การมุ่งเน้น ทรัพยากร บุคคล ประสิทธิผล การนำ องค์กร คุณภาพ การให้ความ สำคัญกับผู้รับ บริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย การจัดการ กระบวนการ ประสิทธิภาพ การวัด การวิเคราะห์ และการจัดการความรู้ พัฒนาองค์กร

31 สมรรถภาพผู้บริหารอาวุโส
ตัวแบบสมรรถภาพของผู้บริหารอาวุโสของเอสโทเนีย Competency model of the Estonia senior civil service เชื่อถือได้ มีวิสัยทัศน์ นวัตกรรม ภาวะผู้นำ มุ่งเน้นผลสัมฤทธิ์ สมรรถภาพผู้บริหารอาวุโส

32 คุณภาพผู้บริหารที่ภาครัฐ มี แต่ ภาคเอกชน ไม่มี ได้แก่
การเปรียบเทียบคุณภาพผู้บริหารของภาครัฐและภาคเอกชน Comparing public and private sector executive qualities คุณภาพผู้บริหารที่ภาครัฐ มี แต่ ภาคเอกชน ไม่มี ได้แก่ ความสัมพันธ์กับสาธารณะ/ลูกค้า/ประชาชน ความยุ่งยากสลับซับซ้อน (Complexity) ความสัมพันธ์กับการเมือง (Relationship to politics) พันธะหน้าที่ นโยบาย

33

34 ห่วงโซ่คุณค่าการบริการภาครัฐ The Public Sector Service Value Chain

35 การแปรเปลี่ยนอินพุทส์ เป็น เอ้าพุทส์ Transforming inputs into outputs
สภาพแวดล้อม ข้อจำกัด (Constraints) ทรัพยากรจำกัด กฎหมาย ปัจจัยนำเข้า(Input) มุมมองของผู้มีส่วนได้เสีย ผู่ใช้บริการ/ประชาชน พนักงาน/สต๊าฟ สมาชิกที่ได้รับเลือกตั้ง ปัจจัยนำออก(Output) กระบวนการกำหนดคุณค่าการบริการที่ดีที่สุด คุณค่าการบริการที่ดีที่สุด ธรรมาภิบาลที่ดี ประสิทธิภาพ ประสิทธิผล การบริการที่เป็นเลิศ ปฏิกิริยาป้อนกลับ สภาพแวดล้อม

36 ปฏิกิริยาป้อนกลับผลการดำเนินงาน Feedback on Performance
การพัฒนาตัวแบบกระบวนการการกำหนดคุณค่าการบริการที่ดีที่สุด Developing The Best Value of Services Setting Process Model ข้อจำกัด (Constraints) ทรัพยากรจำกัด กฎหมาย ปัจจัยนำเข้า(Input) มุมมองผู้มีส่วนได้เสียStakeholders’ View กระบวนการกำหนดคุณค่าการบริการที่ดีที่สุด Best Value Service Setting Process ปัจจัยนำออก(Output) คุณค่าการบริการที่ดีที่สุดBest Value Service พิมพ์เผยแพร่ คุณภาพการบริการที่ดีที่สุด Publication Best Value Service Setting Process การวัดผลการดำเนินงาน Measurement of Performance ปฏิกิริยาป้อนกลับผลการดำเนินงาน Feedback on Performance

37 สายโซ่คุณค่าการบริการภาคเอกชน The Private Sector Service Value Chain
พนักงานพึงพอใจและมีคำมั่นสัญญา ลูกค้าพึงพอใจต่อการบริการ กำไร พลังขับเคลื่อน ผลการดำเนินงาน

38 สายโซ่คุณค่าการบริการภาครัฐ The Public Sector Service Value Chain
พนักงานพึงพอใจและมีคำมั่นสัญญา ประชาชนพึงพอใจต่อการบริการ ประชาชนไว้วางใจและมั่นใจในรัฐบาล พลังขับเคลื่อน ผลการดำเนินงาน

39 สายโซ่คุณค่าการบริการภาครัฐ The Public Sector Service Value Chain
ความ เชื่อ มั่น ใน รัฐ บาล คุณภาพ การบริการของรัฐบาล การรับรู้ว่าคุณภาพการบริการของรัฐบาลสนองความพึงพอใจต่อความต้องการ การรับรู้ว่าคุณภาพการบริการของรัฐบาลมีประโยชน์

40 ความเชื่อมั่นในรัฐบาล
การปฏิบัติต่อประชาชนโดยเท่าเทียมกันและมีจริยธรรม ผลประโยชน์ตกแก่ประชาชน การส่งมอบการบริการที่ดีที่สุด ความเป็นผู้นำในการบริหารจัดการภาครัฐ

41 การบริหารที่มุ่งพลเมืองเป็นศูนย์กลาง (citizen-centred service) ของประเทศแคนาดา ทำให้ชาวแคนาดา พึงพอใจต่อรัฐบาลกลาง (federal government) เพิ่มมากขึ้น จาก 60 เปอร์เซ็นต์ ในปี 1998 เป็น 67 เปอร์เซ็นต์ ในปี 2005

42 ตัดสินใจเกี่ยวกับนโยบายคุณภาพ
การพัฒนานโยบาย Policy development ตัดสินใจเกี่ยวกับนโยบายคุณภาพ ตัวแบบคุณภาพการบริการ A model for service quality คำประกาศค่านิยมองค์กร ประเมินผลสัมฤทธิ์ ตัดสินใจสิ่งที่ต้องปรับปรุง ตัดสินใจกลยุทธ์ วัตถุประสงค์ พลเมือง ลูกค้า สต๊าฟแนวหน้า ผู้กำหนดนโยบาย ระบุคุณภาพการบริการที่ปรารถนา ตรวจสอบและ วัดคุณภาพ วินิจฉัย คุณภาพการบริการปัจจุบัน อภิปรายต่อรองเกี่ยวกับมาตรฐานคุณภาพ ตัดสินใจว่าจะปรับปรุงคุณภาพได้อย่างไร การปฏิบัติตามนโยบาย Implementation ปฏิบัติการและการตรวจสอบ จัดตั้งทีมคุณภาพ กำหนดเวลาและเป้า เทคนิคการแก้ไขปัญหา จัดลำดับความสำคัญของกิจกรรมเพื่อปฏิบัติ แหล่งที่มา: ดัดแปลงจาก Gaster (1995 p. 6)

43 การมีส่วนร่วมของสาธารณะPublic Participation

44 participative management
Type of management in which employees at all levels are encouraged to contribute ideas towards identifying and setting organizational-goals, problem solving, and other decisions that may directly affect them. Also called consultative management

45 The IAP2 Public Participation Spectrum
International Association for Public Participation, หรือ IAP2 ได้ศึกษาและเสนอกรอบความคิดการมีส่วนร่วมของประชาชนเป็น 5 ระดับเรียกว่า Public Participation Spectrum

46 Public Participation Spectrum
แจ้งข่าวสารให้ทราบ (Inform) ปรึกษาหารือ (Consult) เกี่ยวข้อง (Involve) ร่วมมือ (Collaborate) มอบอำนาจสิทธิเด็ดขาด (Empower)

47 แจ้งข่าวสารให้ทราบ (Inform)
วัตถุประสงค์ เพื่อให้สารสนเทศ (information) แก่ สาธารณะ/ประชาชน เพื่อช่วยให้ประชาชนเข้าใจ ปัญหา ทางเลือกและวิธีการในการแก้ไขปัญหา

48 ปรึกษาหารือ (Consult)
วัตถุประสงค์ เพื่อได้รับ ฟรีดแบค (feedback) หรือปฏิกิริยาป้อนกลับ จากสาธารณะ ในเรื่อง การตัดสินใจ และทางเลือกวิธีการแก้ไขปัญหา

49 เกี่ยวข้อง (Involve) วัตถุประสงค์ เพื่อร่วมทำงานโดยตรงกับ สาธารณะ เพื่อเป็นหลักประกันว่า ประเด็นและข้อใจใส่สาธารณ (public issues and concerns) จะเป็นที่เข้าใจและได้รับการพิจารณาอย่างสม่ำเสมอ

50 ร่วมมือ (Collaborate)
วัตถุประสงค์ เพื่อเป็นหุ้นส่วนกับสาธารณะในด้านต่างๆของการตัดสินใจ รวมทั้ง การพัฒนาทางเลือก และ กำหนดวิธีการแก้ไขปัญหาที่ปรารถนา

51 มอบอำนาจสิทธิเด็ดขาด (Empower)
วัตถุประสงค์ เพื่อมอบการตัดสินใจขั้นสุดท้าย ให้อยู่ในมือของสาธารณะ

52 แจ้งข่าวสารให้ทราบ (Inform)
คำมั่นสัญญาต่อสาธารณะ เราจะแจ้งข่าวสารให้ท่านทราบเสมอๆ เครื่องมือที่ใช้ ใบปลิว เว็บไซต์

53 ปรึกษาหารือ (Consult)
คำมั่นสัญญา เราจะแจ้งให้ท่านทราบเสมอ รับฟังและเอาใจใส่ และให้ฟรีดแบคเรื่องที่มีอิทธิพลต่อการตัดสินใจ เครื่องมือที่ใช้ การวิพากษ์จากสาธารณะ (public comment) โฟกัส กรุ๊ป (focus group) การสำรวจ (survey) การประชุมกับสาธารณะ (public meetings)

54 เกี่ยวข้อง (Involve) คำมั่นสัญญาต่อสาธารณะ
เราจะทำงานร่วมกับท่านเพื่อเป็นหลักประกันว่า สิ่งและประเด็นต่างๆที่ท่านเอาใจใส่ จะได้รับการนำไปใช้ในการพัฒนาทางเลือกและให้ฟรีดแบคว่าปัจจัยนำเข้าของสาธารณะมีอิทธิพลต่อการตัดสินใจอย่างไร เครื่องมือที่ใช้ เวิร์คช็อปส์

55 ร่วมมือ (Collaborate)
คำมั่นสัญญาต่อสาธารณะ เราจะรอคอย คำแนะนำและอินโนเวชั่นจากท่าน เพื่อจัดสร้างวิธีการแก้ไขปัญหา และ นำคำแนะนำและข้อเสนอแนะของท่านไปใช้ในการตัดสินใจให้มากที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ เครื่องมือที่ใช้ คณะกรรมการที่ปรึกษาพลเมือง (citizen advisory committees) การตัดสินใจแบบมีส่วนร่วม (participatory decision-making)

56 มอบอำนาจสิทธิเด็ดขาด (Empower)
คำมั่นสัญญาต่อสาธารณะ เราจะนำสิ่งที่ท่านตัดสินใจไปปฏิบัติ เครื่องมือที่ใช้ การมอบอำนาจในการตัดสินใจ ระบบศาลประชาชน (citizen juries)

57 มอบอำนาจสิทธิเด็ดขาด ระดับการมีส่วนร่วมของประชาชน
IAP2’s Public Participation Spectrum มอบอำนาจสิทธิเด็ดขาด (Empower) ระดับการมีส่วนร่วมของประชาชน ร่วมมือ (Collaboration) เกี่ยวข้อง (involve) ปรึกษาหารือ (Consult) ให้ข่าวสาร (Inform)

58

59 บริหารจัดการ ? รัฐบาล

60 ปรับปรุงคุณภาพชีวิตของประชาชน
บริหารจัดการ ปรับปรุงคุณภาพชีวิตของประชาชน รัฐบาล

61 A Very Special Monarch         "เราจะครองแผ่นดินโดยธรรม เพื่อประโยชน์สุขแห่งมหาชนชาวสยาม" Thailand’s King Bhumibol has a unique place in his people’s heart - and in the nation’s life

62  พล.อ.เปรม กล่าวว่า ทั้งหมดที่ผมพูดมานี้เป็นการยากมากที่จะทำ ต้องใช้ความกล้าหาญ ต้องให้ความเสียสละ การประณามคนไม่ดี การไม่คบคนไม่ดี ซึ่งเป็นวัฒนธรรมของคนไทย ที่ไม่ชอบให้มีการกระทำเช่นนั้น ผมคิดว่าหากเราไม่พูดกล่าวหาเขาในสิ่งที่เป็นเท็จ ที่ไม่จริง แต่เราพูดในสิ่งที่เกิดขึ้นจริงพิสูจน์ได้ แต่วัฒนธรรมไทยนั้น มีบางสิ่งบางอย่างที่เราชี้ว่า คุณไม่ดีนะ ซึ่งเป็นเรื่องที่จะต้องหารือและปรึกษากัน แต่ผมคิดวาถ้าเราไม่ยึดกับสิ่งเหล่านี้เราก็ไม่สามารถจะกำจัดคนไม่ดี ออกไปนอกวงที่เราไม่ต้องการให้เขาเข้ามาอยู่ได้ อย่างพระบรมราโชวาทที่ผมอัญเชิญมา แม้พวกเราจะได้ยินได้ฟังมาแล้วกว่า 10 เที่ยว บางคนก็ฟังมากว่าร้อยเที่ยว ได้ยินจนชินหูได้ยินจนข้าใจจนจำได้ แต่ไม่มีใครได้เคยนำมาปฏิบัติ เป็นที่น่าเสียดาย        

63 A Very Special Monarch         "เราจะครองแผ่นดินโดยธรรม เพื่อประโยชน์สุขแห่งมหาชนชาวสยาม" Thailand’s King Bhumibol has a unique place in his people’s heart - and in the nation’s life

64 "เราจะครองแผ่นดินโดยธรรม เพื่อประโยชน์สุขแห่งมหาชนชาวสยาม"
MISSION         "เราจะครองแผ่นดินโดยธรรม เพื่อประโยชน์สุขแห่งมหาชนชาวสยาม"

65 "เราจะครองแผ่นดินโดยธรรม เพื่อประโยชน์สุขแห่งมหาชนชาวสยาม"
MISSION         "เราจะครองแผ่นดินโดยธรรม เพื่อประโยชน์สุขแห่งมหาชนชาวสยาม"

66 "เราจะครองแผ่นดินโดยธรรม เพื่อประโยชน์สุขแห่งมหาชนชาวสยาม"
MISSION         "เราจะครองแผ่นดินโดยธรรม เพื่อประโยชน์สุขแห่งมหาชนชาวสยาม"

67 “ในบ้านเมืองนั้นมีทั้งคนดี และคนไม่ดี ไม่มีใครที่จะทำให้คนเป็นคนดีได้ทั้งหมด การทำให้บ้านเมืองมีความปกติสุขเรียบร้อยจึงเป็นการมิใช่ทำให้ทุกคนเป็นคนดี หากแต่อยู่ที่การส่งเสริมให้คนดีได้ปกครองบ้านเมือง และควบคุมคนไม่ดี ไม่ให้มีอำนาจ ไม่ให้ก่อความเดือดร้อนวุ่นวายได้”        

68 พล.อ.เปรม กล่าวว่า ทั้งหมดที่ผมพูดมานี้เป็นการยากมากที่จะทำ ต้องใช้ความกล้าหาญ ต้องให้ความเสียสละ การประณามคนไม่ดี การไม่คบคนไม่ดี ซึ่งเป็นวัฒนธรรมของคนไทย ที่ไม่ชอบให้มีการกระทำเช่นนั้น ผมคิดว่าหากเราไม่พูดกล่าวหาเขาในสิ่งที่เป็นเท็จ ที่ไม่จริง แต่เราพูดในสิ่งที่เกิดขึ้นจริงพิสูจน์ได้ แต่วัฒนธรรมไทยนั้น มีบางสิ่งบางอย่างที่เราชี้ว่า คุณไม่ดีนะ ซึ่งเป็นเรื่องที่จะต้องหารือและปรึกษากัน แต่ผมคิดวาถ้าเราไม่ยึดกับสิ่งเหล่านี้เราก็ไม่สามารถจะกำจัดคนไม่ดี ออกไปนอกวงที่เราไม่ต้องการให้เขาเข้ามาอยู่ได้ อย่างพระบรมราโชวาทที่ผมอัญเชิญมา แม้พวกเราจะได้ยินได้ฟังมาแล้วกว่า 10 เที่ยว บางคนก็ฟังมากว่าร้อยเที่ยว ได้ยินจนชินหูได้ยินจนข้าใจจนจำได้ แต่ไม่มีใครได้เคยนำมาปฏิบัติ เป็นที่น่าเสียดาย        

69      นอกจากนี้ พระบรมราโชวาท และพระราชดำรัสที่เกี่ยวกับเรื่องอื่นๆ อีกมากมาย นับแต่เสด็จขึ้นครองราชย์ จนจะครบ 60 ปีในวันที 9 มิ.ย. 49 ตนยังขอยกพระบรมราโชวาทและพระราชดำรัส เพื่อให้คนไทยรู้รักสามัคคีที่จะทำให้ประเทศไทยใสสะอาด จากพระบรมราโชวาท พ.ศ.2525 ในคราวฉลองกรุงรัตนโกสินทร์ 200 ปี ในเรื่องคุณธรรม 4 ประการประกอบด้วย 1.การรักษาความสัตย์ ความจริงใจต่อตนเองที่จะประพฤติปฏิบัติต่อสิ่งที่เป็นประโยชน์ 2.การรู้จักข่มใจตนเอง ให้ประพฤติปฏิบัติอยู่ในความสัตย์ ความดี 3.ความอดทนอดกลั้น และอดออม ที่จะไม่ประพฤติล่วงความซื่อสัตย์สุจริต ไม่ว่าจะด้วยเหตุผลประการใด 4.การรู้จักระวังความชั่ว ความทุจริต และรู้จักเสียสละประโยชน์ส่วนน้อยของตนเพื่อประโยชน์ส่วนใหญ่ของบ้านเมือง อันนี้ถ้าพวกเราน้อมรับใส่เกล้าใส่กระหม่อม และประพฤติปฏิบัติบ้านเมืองก็สะอาด        

70

71 บุคคลากรแนวหน้าต้องมีจิตใจมุ่งลูกค้าเป็นสำคัญ (Customer-oriented front-line people) แนวคิดนำไปสู่ระดับการตอบสนองต่อลูกค้า ความเอาใจใส่ต่อลูกค้า และ ความเต็มใจที่จะช่วยเหลือลูกค้า

72 ระบบความเป็นมิตรกับลูกค้า (Customer-friendly systems) ระบบการส่งมอบการบริการที่สนับสนุนบุคลากรด้านบริการได้ถูกออกแบบมาเพื่อความสะดวกของลูกค้า มากกว่าความสะดวกขององค์กร ไม่ว่าจะเป็นสิ่งอำนวยความสะดวก นโยบาย ระเบียบวิธีปฏิบัติ วิธีการ และการสื่อสารล้วนกระทำไปเพื่อลูกค้า.

73 Nordstrom’s Employee Policy
Nordstrom Rules: Rule # 1: Use your good judgement in all situations. There will be no additional rules.

74 มีเครดิต Credibility คุณลักษณะพนักงาน
สมรรถภาพ Competency มีเครดิต Credibility ความสุภาพ Courtesy คุณลักษณะพนักงาน ที่บริการเป็นเลิศ การสื่อสารที่เป็นเลิศ Communication Excellence ความเชื่อมั่น Reliability การตอบสนองโดยเร็ว Responsiveness

75 ให้คำตอบที่ถูกต้องต่อคำถาม มีสารสนเทศพร้อมให้บริการ
การวัดคุณภาพของห้องสมุดมหาวิทยาลัย Measuring Service Quality in Academic Library ความเชื่อมั่น (reliability) หมายถึงการส่งมอบคุณค่าการบริการที่ถูกต้องและวางใจได้ ให้คำตอบที่ถูกต้องต่อคำถาม มีสารสนเทศพร้อมให้บริการ เก็บประวัติอย่างถูกต้อง มีดาต้าเบสที่ทันสมัยเสมอ การยื่นโนตี้สให้คืนหนังสือ และค่าปรับต้องถูกต้อง

76 เวลาในการส่งมอบสารสนเทศที่ผู้ใช้ต้องการ
การวัดคุณภาพของห้องสมุดมหาวิทยาลัย Measuring Service Quality in Academic Library การตอบสนอง (responsiveness) หมายถึง การวัด ความพร้อมของสต๊าฟ ในการให้บริการ เวลาในการส่งมอบสารสนเทศที่ผู้ใช้ต้องการ เวลาที่ใช้ในการตระเตรียมสารสนเทศใหม่ให้พร้อม การเช็ควารสารและหนังสือพิมพ์ใหม่ๆ โทรกลับถึงผู้ใช้บริการที่โทรมาถามทันที ลดเวลาที่คอมพิวเตอร์ตอบสนอง จัดเก็บหนังสือเข้าที่อย่างรวดเร็ว ลดเวลาในการติดต่อกับผู้มีส่วนได้เสีย

77 การวัดคุณภาพของห้องสมุดมหาวิทยาลัย Measuring Service Quality in Academic Library
หลักประกัน (Assurance) หมายถึง การวัด ความรู้ และความสุภาพ ของสต๊าฟ และความสามารถในการสื่อความมั่นใจให้แก่ผู้ใช้ ปฏิบัติต่อผู้ใช้บริการโดยเท่าเทียมกัน และ ให้ผู้ใช้บริการทราบว่า เราให้ความสำคัญต่อคำถามหรือข้อสงสัยของเขา การแต่งกายที่สะอาดและสุภาพของสต๊าฟ เข้าใจงานของห้องสมุดอย่างทะลุปรุโปร่ง คุ้นเคยกับการใช้เทคโนโลยีสมัยใหม่ เรียนรู้ความต้องการที่พิเศษของผู้ใช้บริการ เอาใจใส่ต่อผู้ใช้บริการ จำหรือระลึก ผู้ใช้บริการเป็นประจำได้

78 เวลาทำงานของห้องสมุด เป็นไปตามที่คาดหวัง
การวัดคุณภาพของห้องสมุดมหาวิทยาลัย Measuring Service Quality in Academic Library การเข้าถึง (Access) หมายถึง การวัด ความสามารถในการเข้าถึง บางสิ่งบางอย่าง และพบมัน และ ได้มัน เมื่อต้องการ เวลาที่รอใช้บริการ ความพร้อมของคอมพิวเตอร์ การเข้าถึง ออนไลน์ แคตาล๊อก โดยปราศจากการรอที่นานเกินไป เวลาทำงานของห้องสมุด เป็นไปตามที่คาดหวัง สถานที่และความสะดวกสะบายของห้องสมุด

79 พยายามเข้าใจผู้ใช้บริการ โดยคำถามที่สุภาพ
การวัดคุณภาพของห้องสมุดมหาวิทยาลัย Measuring Service Quality in Academic Library การสื่อสาร (Communication) หมายถึง การวัด ความสามารถในการสื่อสารกับผู้ใช้บริการด้วยภาษาที่เข้าใจได้ และความสามารถในการรับฟังผู้ใช้บริการ การหลีกเลี่ยง อคติ พยายามเข้าใจผู้ใช้บริการ โดยคำถามที่สุภาพ พัฒนา คำแนะนำ ที่สละสลวย กระทัดรัด และกระจ่างชัด ณ จุด บริการ สอนทักษะการบริการห้องสมุด ทำให้ผู้ใช้บริการมั่นใจว่า ปัญหาของเขา/เธอ จะได้รับการแก้ไข

80 กำหนดทัศนคติของสต๊าฟ
การวัดคุณภาพของห้องสมุดมหาวิทยาลัย Measuring Service Quality in Academic Library การเอาใจใส่ (empathy) หมายถึงการวัด พฤติกรรม ทัศนคติ และแนวทางที่สต๊าฟมีต่อผู้ใช้บริการ กำหนดทัศนคติของสต๊าฟ ให้ความสำคัญต่อการเรียกร้องของผู้ใช้บริการโดยเท่าเทียมกัน