Service Principles and CMMI

งานนำเสนอเรื่อง: "Service Principles and CMMI"— ใบสำเนางานนำเสนอ:

1 Service Principles and CMMI
ดร. ครรชิต มาลัยวงศ์ ราชบัณฑิต 28 มิถุนายน 2553 *CMMI (รวมทั้ง CMMI – SVC และ CMMI – DEV) ที่กล่าวถึงในเอกสารชุดนี้เป็นลิขสิทธิ์ และ เครื่องหมายที่จดทะเบียนแล้วของสถาบันวิศวกรรมซอฟต์แวร (SEI) แห่งมหาวิทยาลัยคาร์เนกี เมลลอน ใน สรอ. เอกสารนี้เขียนขึ้นเพื่อใช้ประกอบคำบรรยายเรื่อง วิทยาการบริการ (Service Science) ซึ่งเริ่มมีความสำคัญมากขึ้นในปัจจุบัน. ความจริงแล้วในสังคมเศรษฐกิจทุกแห่งล้วนมีการให้บริการมานานแล้ว. การให้บริการนั้นมีหลายลักษณะและหลายรูปแบบ. แต่เมื่อนักวิชาการได้ลองศึกษาการให้บริการที่เห็นว่ามีความแตกต่างเหล่านี้ ก็ได้พบว่าแท้ที่จริงแล้วล้วนมีวิธีคิดที่คล้ายกันจนสามารถกำหนดขึ้นมาเป็นหลักการได้. หลักการเหล่านี้เองที่นำไปสู่การพัฒนาศาสตร์ใหม่ที่เรียกว่า วิทยาการบริการ หรือ Service Science. คำบรรยายสั้น ๆ นี้ต้องการอธิบายหลักการของวิทยาการบริการอย่างย่อ ๆ พอให้เข้าใจ. เมื่อผู้ฟังได้ฟังและอ่านคำบรรยายส่วนนี้จบแล้ว ผู้ฟังควรจะเข้าใจหลักการต่าง ๆ ของการให้บริการได้ชัดเจนขึ้น. ระหว่างการฟังคำบรรยายนั้น ผู้ฟังควรนึกเปรียบเทียบกับงานบริการที่ตนเองรับผิดชอบ หรือเข้าไปเกี่ยวข้องด้วย ไม่ว่าจะในฐานะผู้ให้บริการ หรือ ผู้รับบริการ. การคิดเปรียบเทียบนี้จะทำให้เข้าใจศาสตร์นี้ดียิ่งขึ้น. ส่วนที่สองของคำบรรยายนั้นเป็นเรื่องเกี่ยวกับมาตรฐาน CMMI for Services ซึ่งก็เป็นการแนะนำอย่างย่อเช่นเกียวกับส่วนแรก. ผู้ฟังจะได้เข้าใจหลักการของ Process model, แนวคิดเรื่องกระบวนการที่มีความสามารถ, แนวคิดเรื่ององค์การที่มีวุฒิภาวะ และ แนวคิดเกี่ยวกับกระบวนการที่เกี่ยวข้องโดยตรงกับการให้บริการ.

2 เนื้อหาคำบรรยาย แนวความคิดเรื่องการให้บริการในสังคมต่าง ๆ
หลักการของ Service Science การให้บริการคอมพิวเตอร์ แนะนำ CMMI-SVC กระบวนการใน CMMI-SVC สรุป เนื้อหาคำบรรยายแบ่งออกเป็นสองส่วน ส่วนแรกคือ หลักการของวิทยาการบริการ (Service Science). คำอธิบายส่วนนี้จะเริ่มด้วยการชี้ให้เห็นว่ามนุษย์เรารู้จักการให้บริการมานานแล้ว. เมื่อเราอ่านวรรณคดีโบราณก็พบเรื่องราวเกี่ยวกับการให้บริการด้านต่าง ๆ มากมาย. ผู้บรรยายจะชี้ให้เห็นว่า การให้บริการในสังคมไทยซึ่งก็มีมานานแล้ว ได้เปลี่ยนแปลงไปในระยะหลังอย่างไรบ้าง. ต่อจากนั้นจะได้นำหลักการต่าง ๆ ของวิทยาการบริการมาอธิบาย. ส่วนที่สองเป็นการนำเนื้อหาของ CMMI for Services มาอธิบาย. เริ่มต้นด้วยการอธิบายความหมายของ Capability และ Maturity ซึ่งเป็นแนวคิดหลักที่สำคัญของโมเดล. ตามด้วยรายละเอียดของส่วนประกอบต่าง ๆ ในโมเดล และ ของ กระบวนการซึ่งในโมเดลเรียกว่า Process Area. เรื่องที่จะต้องทำความเข้าใจให้ชัดก็คือ กระบวนการตามแนวคิดของ CMMI นั้น นอกจากเน้นให้มีขั้นตอนการปฏิบัติงานที่ตรงกับวัตถุประสงค์ของกระบวนการแล้ว ยังจะต้องมีกิจกรรมที่เกี่ยวข้องกับการจัดการ, การจัดการความรู้, การจัดการทางสถิติ และ การปรับปรุงอย่างต่อเนื่องรวมอยู่ด้วย. เราอาจจะกล่าวได้ว่าประเด็นนี้เองคือจุดเด่นของโมเดล CMMI.

3 รุ่งอรุณของ Service science 1
สังคมมนุษย์เปลี่ยนแปลงตลออดเวลา จากยุคเร่ร่อน มาสู่ยุคเกษตรกรรม, ยุคอุตสาหกรรม และ กำลังก้าวมาสู่ยุคบริการ การทำธุรกิจของมนุษย์ก็เปลี่ยนแปลง จากระบบแลกเปลี่ยน มาสู่การใช้เงินเป็นสื่อกลาง, การทำการค้าขนานจากการค้าเล็ก ๆ น้อย ไปสู่การขายขนาดใหญ่ที่เริ่มต้นโดยพ่อค้าจีนในอดีต, ตามด้วยการผลิตในอุตสาหกรรมและการขายแบบมีผู้กระจายสินค้าเป็นชั้น ๆ, ไปสู่การขายปลีกขนาดใหญ่ และ การขายผ่านระบบอิเล็กทรอนิกส์ สังคมมนุษย์เปลี่ยนแปลงอยู่เสมอ. พวกเรารู้จักคำว่า “ปัจจัย 4” ดีว่า คือสิ่งอันเป็นพื้นฐานสำคัญที่มนุษย์ในทุกสังคมจะต้องมี นั่นคือ อาหาร, เครื่องนุ่งห่ม, ที่อยู่, และ ยารักษาโรค. มายุคปัจจุบันนี้ เราต้องมีปัจจัยที่จำเป็นเพิ่มขึ้นอีกหลายอย่าง รวมทั้งโทรศัพท์มือถือ และ ระบบอินเทอร์เน็ต. ความเปลี่ยนแปลงเหล่านี้ทำให้การทำงานหรือประกอบอาชีพของคนทั่วโลกเปลี่ยนแปลงไป. โครงสร้างการประกอบอาชีพของบางประเทศเปลี่ยนแปลงไปมากทีเดียว. เช่น สหรัฐอเมริกาซึ่งมีประชากรสองร้อยกว่าล้านคน กลับมีผู้ประกอบอาชีพด้านเกษตรเพียง 3 %, ด้านอุตสาหกรรม 27% และด้านบริการ 70%. ในจีนมีเกษตรกร 50%, คนในอุตสาหกรรมการผลิต 15% และ คนในภาคบริการ 35%. ผู้บรรยายไม่มีตัวเลขของไทย แต่คิดว่าอาจจะไม่ต่างจากของจีน. สำหรับการทำการค้าและธุรกิจของมนุษย์เองก็มีการเปลี่ยนแปลงไปมากมายอย่างที่เราคิดไม่ถึงเลยทีเดียว. เริ่มต้นครั้งแรกจากการช่วยกันออกแรงทำงานในหมู่คณะ มาเป็นการแลกเปลี่ยนสินค้า (barter) จนกระทั่งเกิดการใช้เงินตราที่เป็นสิ่งของธรรมชาติเช่นเบี้ย แล้วเปลี่ยนมาเป็นเหรียญ, ธนบัตร และ เช็ค เป็นเครื่องมือสำหรับการซื้อสินค้าและบริการ. มาปัจจุบันการค้าก็เปลี่ยนแปลงไปกลายเป็นการใช้บัตรเครดิต และ บัตรเดบิต จนสุดท้ายก็กลายมาเป็นการใช้เงินอิเล็กทรอนิกส์. ไม่มีใครสามารถคาดคะเนได้ว่าต่อไปสังคมการค้าและธุรกิจจะก้าวหน้าอย่างไรต่อไป.

4 รุ่งอรุณของ Service science 2
งานบริการสมัยก่อนอาจจะไม่ใช่ธุรกิจ ในสังคมไทย เราอาจจะขอพึ่งพิงอาศัยในวัด หรือ ได้รับความเอื้อเฟื้อให้กินอาหารฟรี การบริการที่น่าจะเกิดขึ้นในเชิงธุรกิจ หรือ มีเงินแลกเปลี่ยนเป็นแบบแรก ๆ น่าจะได้แก่ การให้บริการในสังคมชั้นสูง เช่น การทำงานศิลปะ, การขับร้องฟ้อนรำ,การสอน, การทำอาหาร การให้บริการทั่วไป อาจจะได้แก่ การทำอาหารและที่พัก การให้บริการทางเพศ ผู้บรรยายเชื่อว่าสังคมไทยได้รับอิทธิพลเรื่องความเอื้อเฟื้อเผื่อแผ่มาจากหลักการทำบุญทำทานในพระพุทธศาสนา. ผู้บรรยายได้อ่านหนังสือต่าง ๆ ที่เขียนเล่าถึงความเป็นไปในสังคมไทยสมัยก่อน. เนื้อหาส่วนมากเล่าเรื่องความเอื้อเฟื้อของคนไทยว่า “ใครมาถึงเรือนชานต้องต้อนรับ”. หนังสือเล่าเรื่องการเสด็จประพาสต้นของพระเจ้าอยู่หัวรัชกาลที่ ๕ เล่าว่า เมื่อพระองค์ท่านเสด็จไปถึงบ้านใครก็ได้รับการต้อนรับอย่างดีโดยผู้ต้อนรับไม่ทราบว่า พระองค์คือเจ้าชีวิต. ไม่มีตอนใดที่เล่าว่าพระองค์ท่านเสด็จไปภัตตาคารหรือร้านอาหาร. นอกจากนั้นยังไม่มีตอนใดที่เกี่ยวกับการเข้าพักในโรงเตี๊ยมเลย. ความต้องการบริการของสังคมไทยในอดีตอาจจะไม่มากนัก. ครอบครัวส่วนมากอยู่กันอย่างพอมีพอกิน – หรือ พอเพียง. คนในครอบครัว สามารถทำทุกสิ่งทุกอย่างที่ต้องการได้เอง. หากไม่สามารถทำได้เอง ก็ยังมีการช่วยเหลือกันที่เรียกว่า การลงแขก เช่น การช่วยกันดำนา หรือ เกี่ยวข้าว. ครั้นเมื่อสังคมไทยเริ่มต้องใช้เงินเป็นสื่อกลางมากขึ้น การช่วยเหลือกันแบบให้เปล่าก็เริ่มหายไป. ผู้ต้องการบริการจำเป็นจะต้องใช้เงินเป็นสิ่งตอบแทน. ถ้าไม่มีเงินก็ไม่สามารถจะซื้อบริการได้. ลักษณะเช่นนี้เกิดขึ้นมานานแล้วในสังคมจีน, ญี่ปุ่น และ อินเดีย. เราได้อ่านวรรณกรรมจีนเกี่ยวกับการบริการแบบต่าง ๆ นับตั้งแต่การบริการที่ซับซ้อนมาก เช่น การให้การปรึกษาด้านการปกครองของขงจื๋อไปจนถึงการให้บริการด้านการแพทย์ และ ด้านเพศ.

5 รุ่งอรุณของ Service science 3
การบริการยุคหลังเรื่อยมาจนถึงปัจจุบันได้เปลี่ยนแปลงไปมาก และ เกิดบริการในรูปแบบต่าง ๆ ที่ไม่เคยมีมาก่อน เช่น บริการรักษาพยาบาลและการแพทย์ บริการด้านการขายสินค้า บริการด้านการขนส่ง บริการด้านโทรคมนาคม บริการด้านการท่องเที่ยว บริการด้านการศึกษา บริการด้านการวิจัยและพัฒนา บริการด้านการให้คำปรึกษา เมื่อมาถึงปัจจุบัน เราได้เห็นบริการต่าง ๆ มากมายจนอาจกล่าวได้ว่า บริการได้กลายเป็นอุตสาหกรรมอย่างหนึ่งไปแล้ว. สไลด์ข้างต้นนี้อธิบายการให้บริการรูปแบบต่าง ๆ หลายแบบ. บริการเหล่านี้ยังมีผู้จัดกลุ่มเป็นประเภทต่าง ๆ อีกหลายแบบ แต่จะไม่ขอกล่าวถึงในที่นี้. สิ่งที่อยากให้ลองพิจารณาก็คือ งานในมหาวิทยาลัยมีการให้บริการอะไรบ้าง... จุดนี้อยากให้ลองช่วยกันพิจารณาและเขียนลงไปในหน้านี้....

6 ลักษณะของสินค้าและบริการ
Peter Hill ระบุว่าสิ่งที่เราซื้อขายกันนั้น มีสามประเภท คือ สินค้าที่จับต้องได้ (tangible goods) สินค้าที่จับต้องไม่ได้ (intangible goods) บริการ (services) การทำความเข้าใจความแตกต่างระหว่างสินค้าและบริการเป็นเรื่องสำคัญ สำหรับการทำความเข้าใจธุรกิจและเศรษฐกิจยุคใหม่ เท่าที่ผ่านมา เรารู้จักสินค้าที่จับต้องได้กันอยู่แล้ว. สินค้าที่เราซื้อมาใช้เช่น เฟอร์นิเจอร์, อาหาร, วิทยุ, โทรทัศน์, รถยนต์, เสื้อผ้า ฯลฯ เหล่านี้ล้วนเป็นสินค้าที่มีตัวตนทางกายภาพ, จับต้องได้, ซื้อแล้วนำกลับมาใช้ได้, และ เรามีความเป็นเจ้าของสิ่งนั้น ๆ ได้. สำหรับสินค้าที่จับต้องไม่ได้ มีความแตกต่างไปจากสินค้าที่จับต้องได้ตรงที่ไม่มีความเป็นตัวตนทางกายภาพอย่างชัดเจน. สินค้าที่จับต้องไม่ได้นั้นความจริงยังมีสิ่งที่เป็นต้นฉบับ, ต้นแบบ, หรือ original อยู่. สิ่งที่เรียกว่าต้นฉบับนี้สามารถจัดเก็บ, ทำซ้ำ, ปรับแก้, ส่งต่อ, และ กระจายไปสู่ผู้ซื้อได้โดยง่าย. สินค้าที่จับต้องไม่ได้มีหลายอย่างเช่น ซอฟต์แวร์, โน้ตเพลง, พิมพ์เขียวของอาคาร, แบบภาพกราฟิกส์ของสินค้า, คำอธิบายกฎหมายของนักกฎหมาย, ท่าเต้นหรือท่ารำ. ถ้าสังเกตให้ดีจะเห็นว่าสินค้าที่จับต้องไม่ได้นั้น มีลักษณะเป็นสินค้าที่อิงอาศัยสารสนเทศและ วัฒนธรรม. ขอให้สังเกตว่ายังมีสินค้าบางอย่างที่กล่าวถึงข้างต้นนั้นอาจเป็นได้ทั้งชนิดที่จับต้องได้ และ จับต้องไม่ได้. ยกตัวอย่างเช่น หนังสือ และ โปรแกรมสำเร็จ. สินค้าเหล่านี้ เราสามารถจับต้องตัวเล่มหนังสือ และ แผ่นซีดี ตลอดจนนำไปใช้ได้. อย่างไรก็ตามเราจะไม่สามารถนำสินค้าเหล่านี้ไปดัดแปลง, ทำซ้ำ, หรือนำไปใช้ผิดวัตถุประสงค์ที่ตกลงกันไว้. หากเราฝ่าฝืน จะถือว่าละเมิด และ ผิดกฎหมาย หรือ ผิดสัญญา อันเป็นเหตุให้เกิดการฟ้องร้องได้.

7 ความแตกต่างระหว่างสินค้ากับบริการ
ลักษณะของสินค้า คือ เป็นสิ่งที่เห็นได้ชัด, เป็นเจ้าของได้, นำไปขายต่อได้, สามารถกระจายไปตามที่ต่าง ๆ ในช่วงเวลาต่าง ๆ ได้ ในขณะที่ยังคงอัตลักษณ์เอาไว้ได้. สินค้าเป็นสิ่งที่สามารถแยกระหว่างการผลิต/การกระจาย และ การใช้งานได้. แต่บริการไม่สามารถแบ่งแยกเช่นนี้ได้. บริการทั้งหมดล้วนเกี่ยวข้องกับความสัมพันธ์ระหว่างกัน เราไม่สามารถให้บริการโดยไม่ได้ตกลง หรือ ร่วมมือกับผู้ใช้ ผลลัพธ์ของบริการไม่สามารถแยกจากผู้รับบริการได้ ความจำเป็นในด้านความสัมพันธ์ระหว่างการให้บริการกับผู้รับบริการ คือ ปัจจัยที่มีผลต่อจุดการให้บริการ และ ขนาดของการให้บริการ. สไลด์นี้แสดงความแตกต่างระหว่างสินค้ากับบริการ เพื่อให้เราเข้าใจแนวคิดต่อไปว่า เราไม่สามารถใช้วิธีการทำธุรกิจแบบขายสินค้าทั่วไปมาใช้กับการทำธุรกิจบริการได้. เราได้เห็นแล้วว่า สินค้าทั่วไปที่เราจับต้องได้ และ ที่จับต้องไม่ได้นั้น สามารถผลิตในสถานที่แห่งหนึ่ง, สามารถจัดให้มีผู้กระจายสินค้าในอีกที่หนึ่ง, ขายสินค้าในอีกที่หนึ่ง แล้ว นำสินค้านั้นไปใช้ในอีกที่หนึ่งได้. แต่งานบริการโดยพื้นฐานไม่ได้เป็นเช่นนี้ตลอดเวลา เช่น การขายบริการท่องเที่ยว อาจจะคิดโปรแกรมท่องเที่ยวในบริษัท แล้ว ขายโปรแกรมในบริษัทผ่านทางโทรศัพท์หรือทางอินเทอร์เน็ตได้ แต่การให้บริการจะต้องทำ ณ สถานที่และเวลาที่กำหนดไว้. การให้บริการรักษาผู้ป่วยด้วยการผ่าตัดก็ต้องทำในห้องผ่าตัดเท่านั้น. เราไม่สามารถขายบริการผ่าตัด และ กระจายบริการผ่าตัดไปดำเนินการ ณ ที่ใด ๆ ก็ได้. อีกประเด็นหนึ่งก็คือ การขายสินค้านั้นบางครั้งผู้ซื้อไม่ได้เป็นผู้ใช้ และ ผู้ผลิตและผู้ขายไม่จำเป็นต้องมีส่วนร่วมกับการใช้งานสินค้า. ส่วนงานบริการนั้นเป็นงานที่ผู้ใช้บริการต้องมีความเกี่ยวข้องโดยตรงกับงานบริการนั้น. ผู้ใช้บริการจะส่งผู้อื่นมารับบริการที่จัดไว้สำหรับตนไม่ได้ เช่น นักศึกษาจะส่งคนอิ่นมาฟังคำบรรยายแทนไม่ได้, หรือ ผู้ป่วยจะส่งคนอื่นมารับบริการผ่าตัดแทนไม่ได้. เมื่อเป็นเช่นนี้ ปัจจัยสำคัญของการให้บริการก็คือขนาดของบริการและจุดการให้บริการ.

8 ไอทีมีส่วนทำให้เกิดการเปลี่ยนแปลงอย่างไร?
การให้บริการหลายอย่างไม่ได้ถูกจำกัดอยู่แต่เพียงจุดให้บริการเท่านั้น ยังสามารถให้บริการทางไกลไปให้ลูกค้า การวินิจฉัยโรคผ่านระบบเทเลเมดิซีน การพัฒนาซอฟต์แวร์ การวิจัยลูกค้า การบำรุงรักษาคอมพิวเตอร์ บริการบางอย่างจะถูกเปลี่ยนแปลงเป็นสินค้าที่จับต้องไม่ได้ การจัดทำสารสนเทศเฉพาะเรื่องสำหรับลูกค้า การจัดทำงานศิลปะสำหรับลูกค้า ตัวอย่างเช่น งานซอฟต์แวร์, งานบัญชี, งานให้คำปรึกษา, งานออกแบบสถาปัตยกรรม การที่ภาคบริการในประเทศต่าง ๆ ทั่วโลกเติบโตขึ้นอย่างรวดเร็วนั้น เป็นผลมาจากการนำไอทีไปใช้ในการปรับปรุงการผลิตในภาคอุตสาหกรรมจนสามารถผลิตสินค้าต่าง ๆ ได้อย่างมีประสิทธิภาพในราคาที่ลดลง. นอกจากนั้นยังเกิดจากการแข่งขันทางเศรษฐกิจและการค้าระดับโลกด้วย. ที่สำคัญก็คือการดำเนินธุรกิจต่าง ๆ เวลานี้เริ่มสับสนคลุมเครือกันมาก. เส้นแบ่งระหว่างการทำธุรกิจต่าง ๆ เริ่มคลุมเครือกันมาก. เช่น บริษัทจำหน่ายสินค้าปลีกขนาดใหญ่ ใช้ไอทีตรวจสอบว่าสินค้าประเภทใดขายดีและได้กำไรสูง จากนั้นก็เริ่มลงทุนผลิตสินค้าเหล่านั้นออกจำหน่ายเอง. บริษัทผู้ผลิตสินค้าบางรายก็ใช้อินเทอร์เน็ตในการจำหน่ายสินค้าเอง. การมีไอทีช่วยให้บริษัทผู้ขายส่งสามารถปรับเปลี่ยนกิจกรรมมาเป็นผู้ดำเนินการขายปลีกเองได้ด้วย. ระบบเว็บเบสและการพัฒนาซอฟต์แวร์ด้วยหลักการ reusable ทำให้บริษัทต่าง ๆ สามารถจัดซื้อจัดหาซอฟต์แวร์มาใช้เพิ่มผลิตผลได้มากขึ้น. ระบบสารสนเทศช่วยให้แยกการผลิตและการใช้บริการออกจากกันได้. ดังนั้นอุตสาหกรรมหลายแห่งจึงเริ่มเปลี่ยนไปใช้บริการจัดทำบัญชีจากภายนอก แทนที่จะทำเอง. นอกจากนั้นยังใช้ไอทีเพื่อเชื่อมโยงบริษัทในเครือ หรือ บริษัทที่เป็นพันธมิตรทางการค้ากันได้โดยใช้หลักการ supply chain

9 ความเปลี่ยนแปลงที่เกิดจากงานบริการ
การให้ความสนใจในด้านงานบริการทำให้เกิดแนวคิดใหม่ ๆ อีกหลายอย่าง การเปลี่ยนแนวทางการปฏิบัติงานด้านไอที ไปสู่ระบบ Cloud Computing การเปลี่ยน life style ของผู้คน เป็นการใช้บริการผ่านเว็บมากขึ้น การทำวิจัยเพื่อให้เข้าใจหลักการบริการมีมากขึ้น การจัดทำหลักสูตร Service Science, Management and Engineering (SSME) การที่งานบริการขยายตัวออกไปอย่างกว้างขวางนั้นได้ทำให้เกิดการเปลี่ยนแปลงในการทำธุรกิจไปมากมายด้วยกัน. การเปลี่ยนแปลงบางอยางเป็นเรื่องที่เราคงไม่เคยคิดว่าจะเกิดขึ้นได้. บริษัทขนาดเล็กไม่สามารถว่าจ้างพนักงานบัญชีของตนเอง. แต่ในเมื่อต้องทำบัญชี บริษัทจึงต้องว่าจ้างบริษัทบัญชีมาทำบัญชีให้. แต่ที่น่าสนใจก็คือ บริษัทขนาดใหญ่หลายแห่งก็เริ่มเปลี่ยนมาใช้บริการทำบัญชีแทนที่จะทำบัญชีของตนเองด้วยเหมือนกัน. เมื่อเริ่มมีการผลิตคอมพิวเตอร์ให้ใช้กันใหม่ ๆ คอมพิวเตอร์มีราคาแพง บริษัทจึงต้องใช้บริการคอมพิวเตอร์จากศูนย์บริการคอมพิวเตอร์ต่าง ๆ. ต่อมามีเครื่องพีซีที่บริษัทขนาดเล็กสามารถหาซื้อมาใช้ได้ ดังนั้นบริษัทจึงเริ่มการปฏิบัติงานคอมพิวเตอร์ภายในของตนเอง. มาถึงปัจจุบันนี้ การประยุกต์คอมพิวเตอร์กว้างขวางและซับซ้อนขึ้น สุดวิสัยที่บริษัทจะปฏิบัติงานคอมพิวเตอร์ได้เอง ดังนั้นจึงเปลี่ยนไปใช้บริการคอมพิวเตอร์จากภายนอกอีก. แนวคิดนี้ทำให้เกิด Cloud computing. การเกิดเว็บและการประยุกต์อิงเว็บ ทำให้การใช้ชีวิตของคนรุ่นใหม่ต้องพึ่งพาอาศัยบริการต่าง ๆ ผ่านเว็บมากขึ้น รวมไปถึงการสร้างสังคมเครือข่ายด้วย. การทำวิจัยในสถาบันต่าง ๆ ได้หันมาสนใจในเรื่องการให้บริการมากขึ้น และมีผลงานวิจัยที่น่าสนใจออกมาเผยแพร่มากขึ้นเรื่อย ๆ. ที่น่าจับตามากที่สุด ก็คือการจัดทำหลักสูตรใหม่เกี่ยวกับการให้บริการเรียกว่า SSME หรือ Service Science, Management and Engineering.

10 Big Picture … SSME SSME = Service Science, Management, and Engineering
Business Administration and Management Technology Innovation Business Innovation Science & Engineering หลักสูตร SSME เป็นหลักสูตรใหม่ที่หลายมหาวิทยาลัยเริ่มสนใจ. หลักสูตรนี้ใช้ความรู้ที่สำคัญสี่ด้านคือ วิทยาศาสตร์และเทคโนโลยี เป็นเนื้อหาวิชาที่เกี่ยวข้องกับเครื่องมือ และ การคิดนวัตกรรมทางด้านเทคโนโลยีสำหรับช่วยให้งานบริการมีประสิทธิภาพและประสิทธิผล. นวัตกรรมที่เคยกล่าวถึงไปแล้วเช่น อินเทอร์เน็ตที่ทำให้เกิด e-business, การพัฒนาซอฟต์แวร์แบบ Service Oriented Architecture, การพัฒนา Cloud computing การบริหารและจัดการธุรกิจ เป็นเนื้อหาวิชาที่เกี่ยวกับการจัดระบบธุรกิจ, การจัดการธุรกิจให้ประสบความสำเร็จ, การจัดการทรัพยากรและบุคลากร, ฯลฯ. สังคมศาสตร์ เป็นเนื้อหาวิชาที่เกี่ยวข้องกับนวัตกรรมทางสังคมศาสตร์ต่าง ๆ เช่น การสร้างความสัมพันธ์ลูกค้า (Customer Relationship Management หรือ CRM) การตลาดระดับมหภาค เป็นเนื้อหาวิชาที่เกี่ยวข้องกับการจัดจำหน่ายสินค้า และ การทำธุรกิจอย่างกว้างขวางทั่วโลก Demand Innovation Social-Organizational Innovation Global Economy & Markets Social Sciences Knowledge sources driving service innovations… From IBM Almaden Service Research © Copyright IBM Corporation 2006, All rights reserved.

11 งานคอมพิวเตอร์ในมหาวิทยาลัย
ท้าทายและยุ่งยาก คณะ, สำนัก, ฝ่าย, และ หน่วยงานต่าง ๆ ล้วนมีคอมพิวเตอร์ และ ระบบเครือข่าย วัตถุประสงค์ในการใช้คอมพิวเตอร์ล้วนต่างกันมาก มหาวิทยาลัยมีระบบสื่อสารแบบเก่าและงานที่ยังไม่ได้ computerize อีกมาก ผู้บริหารและผู้ปฏิบัติงานจำนวนมากไม่ใช้ไอที ผู้บริหารและผู้ปฏิบัติงานอีกมากต้องการใช้ไอทีในระดับที่ก้าวหน้า นักศึกษาต้องการใช้ไอทีหลายลักษณะ การจัดเก็บข้อมูลและระบบต่าง ๆ มีความเสี่ยงสูงมาก การบริหารงานคอมพิวเตอร์ในมหาวิทยาลัยทุกวันนี้มีเรื่องท้าทายมาก. ยกตัวอย่างเช่น... หน่วยงานต่าง ๆ ในมหาวิทยาลัยล้วนมีคอมพิวเตอร์ใช้. แต่ละหน่วยงานอาจจะหาซอฟต์แวร์ของตนเองมาใช้เองโดยไม่ได้ปรึกษาหารือกัน. ครั้นเมื่อเกิดปัญหาแล้วก็มักจะโยนมาให้ศูนย์คอมพิวเตอร์ช่วยแก้ไข. นอกจากนั้นยังไม่ยอมใช้ระเบียบ หรือ มาตรฐานเดียวกันด้วย. การใช้คอมพิวเตอร์ในหน่วยงานต่าง ๆ มีวัตถุประสงค์ในการใช้แตกต่างกันมาก. บางหน่วยต้องการใช้คอมพิวเตอร์ที่มีความเร็วสูง, บางหน่วยต้องการมีหน่วยความจำขนาดใหญ่, บางหน่วยต้องการคอมพิวเตอร์สำหรับให้นักศึกษาฝึกหัดจำนวนมาก, ฯลฯ. มหาวิทยาลัยอาจจะมีระบบสื่อสารแบบเก่าในขณะที่หลักการโทรคมนาคมแบบใหม่แนะนำว่าเราควรรวมระบบสื่อสารต่าง ๆ เข้าด้วยกันเป็นแบบเดียว. อาจารย์และผู้บริหารทุกวันนี้เริ่มสนใจใช้คอมพิวเตอร์แล้ว แต่ก็ยังมีอีกหลายคนที่ไม่ยอมใช้. ศูนย์คอมพิวเตอร์จึงต้องพยายามคิดว่าจะให้บริการบุคลากรทุกคนให้เสมอภาคกันได้อย่างไร. นักศึกษาเองก็มีความต้องการใช้คอมพิวเตอร์สูงมาก. นักศึกษาหลายคนเริ่มนำคอมพิวเตอร์แบบโน้ตบุ๊กมาใช้ในห้องเรียนด้วย และ ต้องการให้มหาวิทยาลัยมีระบบไร้สายเพื่อให้เขาใช้อินเทอร์เน็ต และยังต้องการเต้าเสียบสายไฟฟ้าด้วย. แต่ที่สำคัญก็คือ ระบบคอมพิวเตอร์ทุกวันนี้ประสบความเสี่ยงจากการถูกบุกรุก และ โจรกรรมมาก. หากศูนย์คอมพิวเตอร์ไม่ช่วยคิดหาวิธีป้องกันอย่างเหมาะสมแล้ว อาจเกิดความเสียหายได้.

12 ปัญหาและความท้าทาย งบประมาณมีจำกัด บุคลากรที่มีความสามารถมีจำกัด
เทคโนโลยีเปลี่ยนแปลงรวดเร็วมาก ขาดการประสานงานระหว่างหน่วยงานภายใน ขาดมาตรฐานกลาง นักศึกษาต้องการใช้ไอทีทุกแห่งทุกเวลา การเปลี่ยนแปลงระเบียบต่าง ๆ ในมหาวิทยาลัยทำได้ยาก ขาดกระบวนการทำงานที่ชัดเจน ความท้าทายอื่น ๆ ยังมีอีก นั่นคือ งบประมาณมีจำกัด. มหาวิทยาลัยทั้งของรัฐและเอกชนเหมือนกัน ตรงที่ไม่ค่อยจัดสรรงบประมาณด้านคอมพิวเตอร์ให้มากนัก. ผู้บริหารไม่ค่อยตระหนักว่าคอมพิวเตอร์มี Total Cost of Ownership สูงมาก. การมีคอมพิวเตอร์ทำให้เราต้องเสียค่าไฟฟ้า, ค่าซ่อมบำรุง, ค่า SW และอื่น ๆ. งานคอมพิวเตอร์ในประเทศเติบโตเร็วมาก ทำให้เราขาดแคลนบุคลากรคอมพิวเตอร์. ผู้มีความสามารถส่วนมากมักจะไปต่างประเทศ, หรือทำงานกับบริษัทขนาดใหญ่ที่ให้ค่าตอบแทนสูง, หรือ อาจจะเริ่มต้นกิจการของตนเอง. สิ่งที่เราต้องเผชิญและหลีกเลี่ยงได้ยาก ก็คือเทคโนโลยีเปลี่ยนแปลงรวดเร็วมาก. การขาดการประสานงานระหว่างหน่วยงานต่าง ๆ รวมทั้งการขาดมาตรฐานกลาง เป็นปัญหาท้าทายที่ศูนย์คอมพิวเตอร์ต้องพยายามหาทางแก้ไข. นั่นหมายถึงผู้บริหารศูนย์คอมพิวเตอร์จะต้องเป็นคนที่มีความสามารถในการสื่อสาร, ชี้ชวน, แนะนำ, ต่อรอง และ แก้ปัญหา. การแก้ไขปัญหาต่าง ๆ ในมหาวิทยาลัยนั้น บางครั้งจำเป็นต้องแก้ไขกฎระเบียบซึ่งอาจต้องนำเรื่องเสนอขึ้นไปถึงระดับสภามหาวิทยาลัย. การแก้ไขจึงต้องใช้เวลานาน. ปัญหาสำคัญที่สุดก็คือ การขาดกระบวนการทำงานที่ชัดเจน.

13 งานบริการคอมพิวเตอร์ในมหาวิทยาลัย
งานบริการอินเทอร์เน็ตเพื่อให้ทุกคนใช้ได้ งานบริการข้อมูลข่าวสารทั่วไป (ผ่านเว็บ) งานบริการด้านทะเบียน งานบริการจัดทำเอกสารการสอน งานบริการการสอนทางไกล งานบริการพัฒนาระบบ งานบริการระบบสารสนเทศต่าง ๆ งานบริการช่วยเหลือแก้ไขปัญหา งานจัดเก็บข้อมูลถาวร งานศูนย์คอมพิวเตอร์ในมหาวิทยาลัยนั้น อาจกล่าวได้ว่าเป็นงานบริการหลากหลายรูปแบบ... งานบริการอินเทอร์เน็ตให้ทุกคนใช้ได้ตลอดเวลาเป็นงานใหญ่ที่สำคัญระดับสูงสุดในปัจจุบัน. หากเมื่อใดที่ผู้ใช้เข้าสู่ระบบอินเทอร์เน็ตไม่ได้ ศูนยฯ จะถูกต่อว่าทันที. การประชาสัมพันธ์และให้บริการข่าวสารของมหาวิทยาลัยผ่านเว็บทั้งในระบบอินเทอร์เน็ต และ อินทราเน็ต ก็มีความสัมพันธ์มาก. ทุกวันนี้นักศึกษาระดับปริญญาโทและเอก ส่วนมากจะเลือกสถานศึกษาจากการเปิดอ่านหลักสูตรในเว็บ. หากมหาวิทยาลัยไม่รู้จักใช้เว็บในการทำ e-marketing แล้ว มหาวิทยาลัยจะไม่สามารถแข่งขันกับคู่แข่งทั้งในและนอกประเทศ. การสอนทางไกลผ่านระบบอินเทอร์เน็ต เป็นเครื่องมือในการเรียนการสอนที่สำคัญของยุคนี้. บริการพัฒนาระบบสารสนเทศ และ ระบบฐานข้อมูลต่าง ๆ เป็นงานสำคัญที่ศูนย์คอมพิวเตอร์มักจะได้รับคำขอเป็นประจำ. อย่างไรก็ตาม ศูนย์ฯ ส่วนมากยังไม่ค่อยรู้จักวิธีการพัฒนาระบบอย่างถูกต้อง ทำให้ไม่สามารถบำรุงรักษาระบบได้. ผลก็คือ ศูนย์ฯ หลายแห่งเปลี่ยนไปใช้วิธีซื้อ SW จากต่างประเทศมาใช้. ลงท้ายประเทศชาติต้องสูญเสียเงินตราต่างประเทศเป็นจำนวนมาก. งานช่วยเหลือให้บริการด้านระบบสารสนเทศ รวมทั้งการช่วยเหลือผู้ใช้ (Help desk) และ การซ่อมบำรุงเป็นงานที่เป็นภาระมากขึ้นตามจำนวนผู้ใช้. งานนี้ศูนย์ฯ ไม่สามารถหลีกเลี่ยงได้. งานจัดเก็บข้อมูลถาวร เช่น ประวัตินักศึกษาและการลงทะเบียน มีความสำคัญมาก. มหาวิทยาลัยต้องจัดเก็บข้อมูลเหล่านี้เอาไว้อย่างมั่นคง และ ไม่สามารถจะทำลายได้เลย.

14 กระบวนการคืออะไร ขั้นตอนที่บรรยายกิจกรรมต่าง ๆ ในการปฏิบัติงานให้บรรลุวัตถุประสงค์ที่กำหนด. ประกอบด้วยการบรรยาย วัตถุประสงค์ของกระบวนการ ผู้ปฏิบัติงาน Input และ Output ของกระบวนการ เงื่อนไขในการเริ่มและจบกระบวนการ ขั้นตอนการปฏิบัติงานอย่างละเอียด ตัววัดผลการปฏิบัติงาน ขั้นตอนการสอบทานการปฏิบัติงาน ในบรรดาปัญหาต่าง ๆ ที่ศูนย์คอมพิวเตอร์ทั้งหลายประสบนั้น มีเพียงเรื่องเดียวที่เราสามารถหาวิธีแก้ปัญหาได้เอง โดยไม่ต้องใช้งบประมาณมากนัก (แต่ต้องใช้แรงงานบุคลากรของเราเอง). งานนั้นก็คือการพัฒนากระบวนการที่อธิบายกิจกรรมต่าง ๆ ในการให้บริการของเราให้ครบถ้วน. กระบวนการคือเอกสารที่เขียนอธิบายขั้นตอนต่าง ๆ ของการปฏิบัติงานเรื่องใดเรื่องหนึ่งอย่างชัดเจน และ ทุกครั้งที่หน่วยงานปฏิบัติงานเรื่องนั้น ผู้ปฏิบัติงานจะต้องทำตามขั้นตอนในกระบวนการนั้น ๆ เสมอ. หัวข้อที่ต้องเขียนให้ชัดเจนในกระบวนการมีดังนี้.. ชื่อกระบวนการ คือชื่อที่ตรงกับลักษณะของงานนั้นอย่างชัดเจน. ตย. กระบวนการวางแผน. วัตถุประสงค์ของกระบวนการ คือการอธิบายว่ากระบวนการนั้นทำไปเพื่ออะไร. ผู้ปฏิบัติงาน ส่วนมากจะระบุเป็นตำแหน่งงานของผู้ปฏิบัติว่าเป็นใคร. Input คือ การระบุว่ากระบวนการนั้นต้องใช้ข้อมูลอะไรบ้าง. Output คือ การระบุว่าเมื่อทำกระบวนการนั้นเสร็จแล้ว จะได้ผลลัพธ์อะไรบ้าง. เงื่อนไขที่เกิดขึ้นแล้วทำให้ต้องเริ่มงานกระบวนการนี้ และ เงื่อนไขที่บอกว่าได้ทำตามกระบวนการนี้เสร็จแล้ว. ขั้นตอนการปฏิบัติงานที่เขียนเป็นข้อ ๆ อย่างชัดเจน ตัวชี้วัดที่สามารถใช้ระบุความสำเร็จของกระบวนการนั้น. ขั้นตอนสำหรับสอบทานว่าผู้ปฏิบัติงานได้ปฏิบัติงานครบตามกระบวนการ.

15 กระบวนการมีประโยชน์อย่างไร
ช่วยให้หน่วยงานมีมาตรฐานในการปฏิบัติงาน ผู้ปฏิบัติงานไม่สับสนในการทำงาน ทุกคนในหน่วยงานทำงานด้วยขั้นตอนแบบเดียวกัน ผู้บริหารแน่ใจว่าผลงานที่ออกมาจะต้องดีเกินกว่าระดับต่ำสุดไม่ว่าจะให้ใครทำ สามารถตรวจสอบได้หากมีการทำงานผิดพลาด หรือ ไม่เป็นไปตามขั้นตอน สามารถวัดผลและดัชนีที่เกี่ยวข้องได้ ใช้เป็นเครื่องมือในการฝึกอบรมพนักงานใหม่ การมีกระบวนการที่ละเอียดชัดเจน มีประโยชน์ต่อหน่วยงานมาก ดังนี้... ทำให้หน่วยงานมีมาตรฐานในการปฏิบัติงานเป็นแบบเดียวกัน. ไม่ว่าจะให้ใครปฏิบัติงานตามกระบวนการนั้น จะต้องทำเหมือนกัน และ ได้ผลลัพธ์ตามที่กำหนดเสมอ. ผู้ปฏิบัติงานไม่สับสนว่าจะต้องทำงานอย่างไร, รู้ว่าการทำงานต้องใช้อินพุตอะไรบ้าง, ทำแล้วต้องได้อะไร, และ มีขั้นตอนอะไรบ้าง. การรู้ขั้นตอนจะทำให้ผู้ปฏิบัติงานรู้ต่อไปว่า เขาทำงานเสร็จไปมากน้อยเพียงใดแล้ว. ส่วนตัววัดก็จะทำให้เขาสามารถตรวจสอบตัวเองได้ว่าได้งานมากแค่ไหน. ผู้บริหารแน่ใจว่า เขาสามารถมอบหมายให้บุคลากรคนใดก็ได้ ปฏิบัติงานตามกระบวนการนั้นอย่างได้ผล. อย่างไรก็ตามมีข้อแม้ว่า ผู้ปฏิบัติงานต้องมีความรู้ในงานนั้น และ ได้รับการฝึกอบรมมาเป็นอย่างดีแล้ว. การรู้ขั้นตอนทำให้ผู้บริหารสามารถตรวจสอบได้ว่า การปฏิบัติงานตามกระบวนการนั้นสำเร็จลุล่วงไปมากน้อยเพียงใด และ จะสำเร็จเสร็จสิ้นตามกำหนดหรือไม่. เครื่องมือช่วยในเรื่องนี้ก็คือตัวชี้วัดและดัชนี. หากเกิดปัญหาขึ้นก็สามารถหาวิธีการแก้ไขได้ทันท่วงที. กระบวนการที่จัดทำไว้ดีแล้ว ยังมีประโยชน์สำหรับใช้ในการฝึกอบรมบุคลากรใหม่ให้รู้จักวิธีการปฏิบัติงานในกระบวนการนั้น ๆ ได้ด้วย.

16 ปัญหาของการไม่มีกระบวนการ
พนักงานปฏิบัติงานไปตามความคิดของตนเองว่าควรทำอะไร การปฏิบัติงานจึงไม่เหมือนกัน ผลของการให้บริการขึ้นอยู่กับพนักงานแต่ละคน ผู้บริหารไม่สามารถบอกได้ว่าสถานภาพปัจจุบันของการให้บริการเป็นอย่างไร ผู้รับบริการไม่พอใจหากบริการแต่ละครั้งไม่เหมือนกัน หรือ ได้รับบริการที่ไม่เหมาะสม องค์การไม่สามารถคาดคะเนผลลัพธ์ของการให้บริการได้ ไม่ว่าจะในด้านแรงงาน, ค่าใช้จ่าย, เวลา, ผลลัพธ์, และ คุณภาพ ในทางตรงกันข้ามกับประโยชน์ที่ได้รับจากกระบวนการ, หากหน่วยงานไม่มีกระบวนการ เราจะประสบปัญหาต่อไปนี้... พนักงานปฏิบัติงานไปตามความคิดของตนเอง, หรือตามวิธีที่ได้เรียนรู้มาจากสถาบันการศึกษา แต่ การปฏิบัติงานของแต่ละคนอาจจะแตกต่างกันมาก. บางคนอาจใช้เวลานานมากเกินความจำเป็น บางคนอาจจะทำงานได้ไม่มีคุณภาพ, ฯลฯ. ผลการปฏิบัติงานจึงมีคุณภาพและความสำเร็จต่างกัน. ผู้บริหารไม่สามารถเปรียบเทียบว่าการปฏิบัติงานของบุคลากรคนใดมีประสิทธิผลหรือไม่. ผู้บริหารไม่สามารถบอกได้ว่า การปฏิบัติงานนั้นดำเนินการไปถึงระยะไหนแล้ว, บอกไม่ได้ว่าเมื่อใดจะเสร็จสิ้น, บอกไม่ได้ว่าเกิดปัญหาหรือไม่, ฯลฯ. ในงานบริการนั้น ผู้รับบริการอาจจะไม่พอใจถ้าหากการขอบริการแต่ละครั้งได้รับบริการที่แตกต่างกัน, หรือไม่สามารถคาดคะเนผลงานได้, หรือไม่สามารถคาดคะเนได้ว่างานบริการนั้นจะเสร็จสิ้นตามที่ผู้ให้บริการสัญญาไว้หรือไม่. ที่สำคัญคือไม่สามารถคาดคะเนการใช้จ่าย หรือ การต้องใช้ทรัพยากรต่าง ๆ ในงานนั้น ๆ.

17 กระบวนการคือรากฐานของมาตรฐาน
มาตรฐานการปฏิบัติงานต่าง ๆ ล้วนกำหนดขึ้นเป็นกระบวนการปฏิบัติงานทั้งนั้น ISO 9000/2000 ISO 20000 ISO 27001 ISO 12207 ISO 15504 CMMI for Development CMMI for Acquisition CMMI for Services หน่วยงานที่เป็นศูนย์ไอที, ศูนย์คอมพิวเตอร์, สำนักบริการคอมพิวเตอร์, ฯลฯ ขององค์การต่าง ๆ มักจะคุ้นเคยกับการจัดทำกระบวนการขึ้นเพื่อกำหนดขั้นตอนของงานต่าง ๆ ที่จำเป็นมากขึ้น. ที่เป็นเช่นนี้ก็เพราะ แนวคิดในยุคใหม่ล้วนเน้นในเรื่องกระบวนการค่อนข้างมาก. แนวคิดแบบหนึ่งที่เราเคยได้ยินผู้คนเอ่ยถึงบ่อยก็คือ Business Process Reengineering (BPR) หรือที่ทางราชบัณฑิตย สถานได้บัญญัติไว้ว่าเป็นงาน “รื้อปรับระบบ”. งาน BPR ก็คืองานที่นำเอากระบวนการทางธุรกิจมาศึกษาพิจารณาว่าจะปรับปรุงให้มีประสิทธิภาพมากขึ้นได้อย่างไร. นอกจากนี้ก็มีมาตรฐานที่เกี่ยวกับงานไอทีอีกหลายเรื่องเช่น ISO 9000/2000 เป็นมาตรฐานการปฏิบัติงานทั่วไป. ISO เป็นมาตรฐานการให้บริการไอที. ISO เป็นมาตรฐานการจัดการระบบความมั่นคง. ISO เป็นมาตรฐานการพัฒนาระบบสารสนเทศด้วยวัฏจักรแบบน้ำตก. ISO เป็นมาตรฐานการประเมินการพัฒนาระบบสารสนเทศ. CMMI for Development เป็นมาตรฐานการประเมินการพัฒนางานต่าง ๆ. CMMI for Acquisition เป็นมาตรฐานการจัดซื้อจัดหาสิ่งต่าง ๆ. CMMI for Services เป็นมาตรฐานการให้บริการต่าง ๆ.

18 แนวคิดเรื่องความสามารถของกระบวนการ
โดยปกติเรามักจะคิดว่า ความสามารถ เป็นเรื่องของคน ซึ่งก็เป็นจริงตามนี้ ทุกหน่วยงานย่อมมีทั้งคนเก่งและไม่เก่ง หน่วยงานจำเป้นต้องให้ทุกคนทำงาน ทั้งที่เป็นคนเก่งและไม่เก่ง และย่อมหวังว่าจะได้ผลงานที่ดี ด้วยเหตุนี้ หน่วยงานจึงต้องพยายามสร้างกระบวนการที่มีความสามารถซึ่งเมื่อให้คนที่มีความสามารถปานกลางปฏิบัติตามแล้ว จะได้ผลลัพธ์ที่ดีและตรงกับที่ต้องการทุกครั้ง โดยทั่วไปเรามักจะพูดกันถึงคนที่มีความสามารถว่า ให้อะไรไปทำก็สำเร็จ. ส่วนคนที่มีความสามารถต่ำ ให้ทำอะไรแม้แต่เรื่องง่าย ๆ ก็ยังไม่สำเร็จ. ดังนั้น ความสามารถ จึงถือกันว่าเป็นเรื่องของคน. อย่างไรก็ตามเป็นไปไม่ได้ที่หน่วยงานใด ๆ จะมีแต่คนเก่งเท่านั้น. หน่วยงานย่อมมีคนที่เก่งน้อยหน่อยอยู่บ้าง. ถ้าหากคนเหล่านี้ได้รับมอบหมายให้ทำงานซึ่งทั้ง ๆ ที่เป็นงานแบบที่เคยทำกันมาก่อน แต่พวกเขาไม่ทราบขั้นตอนบ้าง, ประสบปัญหาอุปสรรคบ้าง, ไม่ทราบว่าจะต้องใช้ข้อมูลอะไรบ้าง, ตัดสินใจไม่เป็นบ้าง อย่างนี้พวกเขาก็อาจจะทำงานไม่สำเร็จตามที่ผู้มอบหมายต้องการ. ความล้มเหลวก็จะมีผลกระทบถึงหน่วยงานอย่างแน่นอน. เมื่อเป็นเช่นนี้จึงเกิดความคิดใหม่ขึ้นในโมเดล CMMI ว่าหน่วยงานจะต้องพัฒนาให้กระบวนการของตนมีความสามารถ. นั่นก็คือกำหนดให้ความสามารถมาอยู่ที่กระบวนการ. เมื่อหน่วยงานมอบหมายให้ผู้ใดก็ตามมาปฏิบัติงานตามกระบวนการนั้นอย่างเคร่งครัดครบถ้วนทุกขั้นตอนแล้ว กระบวนการที่มีความสามารถนั้นย่อมจะต้องได้ผลตามที่หน่วยงานต้องการทุกครั้งไป. วิธีคิดแบบนี้เห็นชัดว่าเป็นเรื่องที่ตรงไปตรงมามาก. คำถามก็คือ กระบวนการที่มีความสามารถนั้นจะต้องมีลักษณะอย่างไร? และ ความสามารถนั้นเป็นความสามารถแบบใด? คำถามนี้เราจะไปตอบในสไลด์ถัด ๆ ไป. ส่วนในที่นี้ขอเสริมว่า หน่วยงานสามารถสร้างกระบวนการที่มีความสามารถได้โดยไม่ยากนัก. ปัจจุบันมีหน่วยงานและบริษัทจำนวนมากได้สร้างกระบวนการที่มีความสามารถขึ้นใช้งานแล้ว.

19 ความสามารถ 6 ระดับของกระบวนการ
โมเดล CMMI ได้กำหนดความสามารถของกระบวนการเป็น 6 ระดับด้วยกัน ระดับ 0 – Incomplete คือกระบวนการที่มีขั้นตอนต่าง ๆ ไม่ครบถ้วนที่จะทำให้เกิดผลตามที่ต้องการ หรือมีกระบวนการครบถ้วนแต่ไม่ทำตาม ระดับ 1 – Performed คือกระบวนการที่มีขั้นตอนที่จำเป็นครบถ้วน และ เมื่อนำมาปฏิบัติแล้วจะนำไปสู่ผลที่ต้องการ ระดับ 2 – Managed คือกระบวนการ Performed ที่มีขั้นตอนการจัดการ และ ใช้เป็นมาตรฐานกลางทั้งหน่วยงาน ตามหลักการของ CMMI นั้น กระบวนการมีระดับความสามารถ 6 ระดับ ดังนี้... ระดับ 0 หมายถึงกระบวนการซึ่งอาจจะมีกิจกรรมครบถ้วนและผู้ปฏิบัติรู้วิธีปฏิบัติ แต่ไม่ได้เขียนคำอธิบายเป็นลายลักษณ์อักษรเอาไว้ ทำให้เกิดความเสี่ยงที่ผู้ปฏิบัติจะไม่ทำตามขั้นตอนอย่างครบถ้วน. หรือ, หมายถึงกระบวนการที่เขียนเป็นลายลักษณ์อักษร แต่ขั้นตอนและกิจกรรมที่กำหนดนั้นไม่เหมาะสม หรือไม่สามารถนำไปสู่ผลสำเร็จที่ต้องการได้. หรือ, หมายถึงกระบวนการที่เขียนกิจกรรมครบถ้วนแต่ผู้ปฏิบัติไม่ได้ทำตามกิจกรรมครบทั้งหมด. ให้สังเกตว่า ความหมายของ ความสามารถของกระบวนการยังคงครอบคลุมถึงการปฏิบัติด้วย. ระดับ 1 หมายถึงกระบวนการที่มีการเขียนขั้นตอนการปฏิบัติเป็นลายลักษณ์อักษรซึ่งถ้าหากนำมาดำเนินการอย่างครบถ้วนทุกขั้นตอนแล้วจะทำให้ได้ผลลัพธ์ตามที่ต้องการ แต่อาจจะไม่เสร็จตามกำหนด, คุณภาพของงานอาจจะไม่ดีเท่าที่คาดหวัง, หรือเกิดข้อบกพร่องขึ้น. ระดับ 2 หมายถึงกระบวนการระดับ 1 ที่ได้รับการจัดการอย่างดี. นั่นคือนอกจากมีกิจกรรมที่จำเป็นสำหรับปฏิบัติงานตามวัตถุประสงค์ของกระบวนการนั้นครบถ้วนแล้ว ยังมีกิจกรรมในการจัดการกระบวนการนั้นรวมอยู่ด้วย. กิจกรรมการจัดการได้แก่ การวางแผน, การมอบหมายงานให้ผู้ปฏิบัติงานที่มีความรู้และทักษะ, การบันทึกผลการปฏิบัติงาน, การให้ผู้มีส่วนได้ส่วนเสียมาร่วมงาน, การตรวจสอบกิจกรรมว่าแล้วเสร็จตามกำหนดหรือไม่, การตรวจสอบว่าการทำกิจกรรมเป็นไปตามขั้นตอนที่กำหนดหรือไม่ และ การจัดทำรายงานเสนอผู้บริหารให้ทราบความก้าวหน้า. ปรัชญาพื้นฐานข้อแรกของ CMMI ก็คือ จะทำอะไรต้องมีการจัดการเสมอ.

20 ความสามารถ 6 ระดับของกระบวนการ
ระดับ 3 – Defined คือกระบวนการ Managed ที่ได้รับการกำหนดให้เป็นมาตรฐานทั้งหน่วยงาน ระดับ 4 – Quantitatively Managed คือกระบวนการระดับ 3 ที่มีการจัดการทางสถิติ ระดับ 5 – Optimizing คือกระบวนการระดับ 4 ที่มีการปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง ความสามารถระดับที่ 3 เป็นระดับที่ต้องอธิบายเพิ่มเติมว่ากระบวนการแต่ละเรื่องในระดับที่ 2 นั้น หน่วยงานอาจจะกำหนดให้หน่วยงานย่อย (เช่น แผนก) จัดทำขึ้นเองทำให้หน่วยงานมีกระบวนการเรื่องเดียวกันหลายแบบ. ในระดับที่ 3 นี้ หน่วยงานควรปปรึกษาหารือลดให้เหลือกระบวนการมาตรฐานเพียงแบบเดียว. ขณะเดียวกันจัดทำวิธีการปรับลดกระบวนการมาตรฐานไปใช้สำหรับงานในแต่ละแผนก (หรือแต่ละโครงการ). ดังนั้นแม้ท้ายที่สุดแล้วแต่ละแผนกจะใช้กระบวนการที่ต่างกันแต่ก็ยังมีกรอบเหมือนกัน และสามารถเปรียบเทียบกันได้. ที่สำคัญคือเมื่อใช้กระบวนการแล้วจะต้องพิจารณาการทำงานและจัดทำรายงานเป็นข้อเสนอแนะว่าควรปรับปรุงกระบวนการให้ดียิ่งขึ้นได้อย่างไร. ระดับที่ 4 เป็นระดับที่นำข้อมูลเกี่ยวกับการปฏิบัติงานต่าง ๆ ในกระบวนการมาประมวลผลทางสถิติเพื่อใช้กำกับดูแลให้กระบวนการนั้นได้ผลดียิ่งขึ้น หรือ มีข้อบกพร่องน้อยลง. สถิตินี้จะเน้นในด้านผลสัมฤทธิ์ของงานในด้านต่างๆ และ หาทางหลีกเลี่ยงปัญหาที่อาจจะเกิดจากภายนอก. ระดับที่ 5 เป็นระดับที่มีการปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง. การปรับปรุงในระดับนี้ใช้หลักการสถิติมาช่วยในการค้นหาสาเหตุของข้อบกพร่องที่เกิดขึ้นเป็นประจำ และ ขจัดสาเหตุนั้น. อีกด้านหนึ่งก็ใช้สถิติในการพิจารณานำนวัตกรรม, เครื่องมือ หรือแนวคิดใหม่เข้ามาปรับปรุงกระบวนการให้มีประสิทธิภาพและประสิทธิผลมากยิ่งขึ้น.

21 ความสามารถของกระบวนการ
แต่ละกระบวนการอาจมีระดับความสามารถต่างกัน PA ความสามารถของกระบวนการ ภาพนี้แสดงการเปรียบเทียบความสามารถของกระบวนการสามกระบวนการ. โมเดล CMMI นั้นเรียกกระบวนการในว่า Process Area (แทนที่จะเรียกว่า Process เฉย ๆ). ที่เรียกเช่นนี้เพราะในโมเดลไม่ได้เขียน PA แบบกระบวนการที่ควรจะเขียน. ดังนั้น PA ในโมเดลจึงหมายถึงเพียงชื่อและกิจกรรมที่ควรมีใน PA เท่านั้น. ในทางปฏิบัติ หน่วยงานจะต้องนำ PA มาเป็นโมเดลสำหรับเขียนกระบวนการ (ที่มีชื่อเดียวกับ PA) ขึ้นใหม่ให้สอดคล้องกับขั้นตอนการปฏิบัติของหน่วยงานเอง. สำหรับเราแล้ว เราอาจจะคิดว่า PA ก็คือกระบวนการไปก่อนก็ได้. กระบวนการในหน่วยงานนั้นมีได้มากมายหลายสิบกระบวนการ. โมเดล CMMI กำหนด PA ไว้ให้เราปฏิบัติเพียงส่วนหนึ่งที่พิจารณาแล้วเห็นว่าสำคัญสำหรับงานนั้น ๆ เช่น CMMI for Development กำหนดให้มี 22 กระบวนการ ส่วน CMMI for Services กำหนดให้มี 24 กระบวนการ. ในการนำ CMMI ไปใช้นั้น เราอาจจะเน้นการสร้างความสามารถเฉพาะ PA ที่โมเดลกำหนด หรือ จะสร้างความสามารถให้ทุกกระบวนการที่เรามีก็ได้. ผู้บรรยายแนะนำว่าควรสร้างความสามารถให้ทุกกระบวนการ เพราะจะทำให้เรามีความเชื่อมั่นในงานทุกด้านของเรา. อย่างไรก็ตาม การสร้างความสามารถให้ทุกกระบวนการนั้นเป็นเรื่องใหญ่ เพราะจะต้องนำกระบวนการนั้น ๆ มาเขียนคำบรรยายขึ้นใหม่ให้มีเนื้อหาครบถ้วนตามที่กำหนดเป็นกรอบไว้ในโมเดล. ให้สังเกตด้วยว่า ในแต่ละหน่วยงานนั้น กระบวนการที่เรามีนั้นอาจจะมีความสามารถต่างระดับกันก็ได้. แต่อย่างน้อยกระบวนการจะต้องมีความสามารถระดับ (ขอให้ผู้ศึกษาเติมตัวเลขลงไปเอง). แสดงเป็นกราฟแท่งตามแนวตั้งหรือแนวนอน Page 21

22 PA ในโมเดล CMMI for Services
Level Focus Process Areas Continuous Process Improvement Organizational Innovation and Deployment Causal Analysis and Resolution 5 Optimizing 4 Quantitatively Managed Quantitative Management Organizational Process Performance Quantitative Project Management Capacity and Availability Management Incident Response and Prevention Service Continuity Service System Development Service System Transition Strategic Service Management Organizational Process Focus Organizational Process Definition Organizational Training Integrated Project Management Risk Management Decision Analysis and Resolution 3 Defined Process Standardization ภาพนี้แสดงกระบวนการที่โมเดล CMMI for Services กำหนดว่าจะต้องมีเป็นอย่างน้อยที่สุด. กระบวนการที่นำมาแสดงนี้จัดเรียงไว้เป็นกลุ่มตามระดับของวุฒิภาวะของหน่วยงาน (ซึ่งจะได้อธิบายต่อไป). ในขั้นนี้ขออธิบายเพียงว่าการอนุวัติ (implement) โมเดล CMMI for Services นั้นเริ่มด้วยการนำกระบวนการที่อยู่ในระดับที่ 2 ทั้งหมดไปใช้พร้อมกัน. การใช้ก็คือศึกษากระบวนการที่มีชื่อเหล่านี้ว่า โมเดลกำหนดให้มีหัวข้อกิจกรรมอะไรบ้าง, แต่ละกระบวนการใช้อินพุตอะไร และ ได้ผลลัพธ์อะไร. จากนั้นจึงเขียนคำอธิบายกระบวนการให้สอดคล้องกับบริบทและตำแหน่งงานของหน่วยงาน. เมื่อเขียนแล้วก็ต้องนำไปอบรมให้พนักงานปฏิบัติอย่างจริงจัง และ ครบถ้วนทุกกระบวนการ. ขอให้สังเกตชื่อกระบวนการเหล่านี้ให้ละเอียดว่ามีอะไรบ้าง. จากนั้นให้พิจารณาว่าหน่วยงานยังต้องมีกระบวนการอะไรอีกบ้าง... Requirements Management Project Planning Project Monitoring and Control Service Delivery Supplier Agreement Management Measurement and Analysis Process and Product Quality Assurance Configuration Management 2 Managed Basic Project Management 1 Initial Page 22

23 PA ในโมเดล CMMI for Development
Organizational Innovation and Deployment Causal Analysis and Resolution 5 Optimizing 4 Quantitatively Managed 3 Defined 2 Managed Continuous Process Improvement Quantitative Management Process Standardization Basic Project Organizational Process Performance Quantitative Project Management Requirements Development Technical Solution Product Integration Verification Validation Organizational Process Focus Organizational Process Definition +IPPD Organizational Training Integrated Project Management +IPPD Risk Management Decision Analysis and Resolution Requirements Management Project Planning Project Monitoring and Control Supplier Agreement Management Measurement and Analysis Process and Product Quality Assurance Configuration Management Risk Rework 1 Initial Process Areas Level Focus Quality Productivity สไลด์นี้หยิบยืมมาจากสไลด์ของ SEI. รายละเอียดของสไลด์นี้แสดงหัวข้อของกระบวนการทั้ง 22 กระบวนการที่อยู่ในโมเดล CMMI for Development โดยแยกเป็นกลุ่ม ๆ ตามระดับวุฒิภาวะ หรือ Maturity Level ขององค์การ. ขอให้ลองย้อนกลับไปดูสไลด์ที่แล้วว่ามีกระบวนการใดเหมือนกันบ้าง และแตกต่างกันไปบ้าง. CMMI for Development นั้นได้รับการยอมรับทั่วโลกว่าเป็นแนวทางที่ดีในการพัฒนาซอฟต์แวร์. ปัจจุบันนี้มีประเทศต่าง ๆ ใช้โมเดลนี้กันมาก ทางซอฟต์แวร์พาร์กของไทยเองก็ส่งเสริมให้บริษัทซอฟต์แวร์นำโมเดลนี้ไปใช้และประเมินผ่านได้วุฒิภาวะระดับ 2 และ 3 กันหลายบริษัทแล้ว. หน่วยงานบางแห่งอาจจะอนุวัติโมเดล CMMI for Development และ CMMI for Services พร้อมกัน. เมื่อเราพิจารณาชื่อกระบวนการใน CMMI-SVC กับ CMMI-DEV จะพบว่าเหมือนกันหลายกระบวนการ. ในความเหมือนนี้ก็ยังมีความแตกต่าง เพราะเป้าหมายของการใช้นั้นต่างกัน. ดังนั้นหน่วยงานจะต้องวิเคราะห์ว่า กระบวนการสำหรับการพัฒนาซอฟต์แวร์ และ กระบวนการเดียวกันสำหรับการให้บริการไอทีจะเขียนคำอธิบายกระบวนการอย่างไรจึงจะครอบคลุมการทำงานทั้งสองส่วนนี้ได้หมด. 23

24 วุฒิภาวะของหน่วยงาน เป็นระดับที่ใช้วัดความสามารถของ
ML 1 ML2 ML3 ML4 ML5 เป็นระดับที่ใช้วัดความสามารถของ ทุกกระบวนการที่กำหนด วุฒิภาวะเป็นมาตรวัดวัฒนธรรมการทำงานของหน่วยงานในด้านต่าง ๆ. เช่น ทางด้านการพัฒนาซอฟต์แวร์ซึ่งมี 22 กระบวนการตามสไลด์ที่แล้วนั้น เราอาจจะสรุปลักษณะของหน่วยงานได้ดังนี้... หน่วยงานซึ่งมีวุฒิภาวะระดับ 1 (ML 1) นั้น คือหน่วยงานที่ไม่มีกระบวนการใด ๆ ที่มีความสามารถเลย. เราจึงเรียกหน่วยงานนี้ว่าอยู่ที่ระดับ Initial. การกล่าวว่าไม่ได้มีกระบวนการใด ๆ นั้น หมายความว่าที่ระดับนี้องค์การอาจจะเขียนรายละเอียดกระบวนการ (ที่ตรงกับที่กำหนดใน 22 PA) ไว้แล้วแต่ไม่ได้ใช้อย่างจริงจัง หรือ ใช้ แต่กระบวนการนั้น ๆ ไม่มีความสามารถ หรือ มีความสามารถแต่ไม่ครบ 7 PA เหมือนที่กำหนดในระดับ ML2. วุฒิภาวะระดับ 2 นั้น เรียกว่าระดับ Managed Level หมายความว่า หน่วยงานใช้ PA ที่ระบุทั้ง 7 PA ครบ และ ทุก PA มีความสามารถระดับ 2. หน่วยงานที่มีวุฒิภาวะระดับ 2 นี้มีลักษณะการทำงานที่กล่าวได้ว่ามีการจัดการโครงการแบบพื้นฐาน. ทุกกระบวนการที่อยู่ระดับนี้ต้องมีความสามารถระดับ 2. วุฒิภาวะระดับ 3 นั้น เรียกว่าระดับ Defined Level หมายความว่า หน่วยงานกำหนดรายละเอียดกระบวนการที่จะดำเนินการก่อนการทำโครงการ โดยอาศัยกระบวนการมาตรฐานที่จัดทำไว้ก่อนแล้ว. ปกติแล้วแต่ละโครงการย่อมต่างกัน. ดังนั้นกระบวนการสำหรับแต่ละโครงการย่อมต่างกัน. โครงการจึงต้องเขียนรายละเอียดกระบวนการให้ครบก่อนการทำโครงการ และเมื่อทำโครงการเสร็จแล้วจะต้องให้ข้อมูลว่า การใช้กระบวนการมีปัญหาควรแก้ไขอย่างไรบ้าง. ทุกโครงการที่กำหนดไว้ที่ระดับนี้และที่ระดับ 2 จะต้องมีความสามารถระดับ 3. นั่นก็คือกระบวนการที่มีความสามารถระดับ 2 ก็ต้องทำให้เป็นระดับ 3.รวมกระบวนการทั้งหมดที่ต้องมีความสามารถระดับ 3 คือ 18 กระบวนการ. วุฒิภาวะระดับ 4 และ 5 นั้นรวมเรียกว่าเป็น High Maturity Level เพราะเป็นระดับที่มีวุฒิภาวะสูง. ต้องขออภัยที่เราไม่มีเวลาอธิบายเนื้อหาส่วนนี้ในที่นี้.

25 Process Area Components We Will Be Discussing
Process Area (PA) Purpose Statement Related Process Areas Introductory Notes Specific Goals (SG) Generic Goals (GG) Specific Practices (SP) Generic Practices (GP) สไลด์นี้หยิบยืมมาจากเอกสารคำบรรยายของ SEI. (This slide is borrowed from SEI’s notes.) เนื้อหาของสไลด์นี้แสดงส่วนประกอบต่าง ๆ ของ Process Area ที่ปรากฏอยู่ในโมเดล CMMI. ส่วนแรกของคำอธิบาย PA ในโมเดลประกอบด้วย วัตถุประสงค์ของ PA, คำแนะนำ PA ว่าคืออะไรมีความสำคัญอย่างไร, และ ความสัมพันธ์กับ PA อื่น ๆ. ต่อจากนั้นจึงอธิบายเป้าหมาย (Goals) ของ PA แยกเป็นสองกลุ่ม. กลุ่มแรกคือเป้าหมายที่เกี่ยวกับเนื้อหาของกระบวนการโดยตรง และเรียกว่า Specific Practices ซึ่งในที่นี้จะเรียกว่าหัวข้อปฏิบัติเฉพาะ (Specific Practice). แต่ละ PA จะแสดงหัวข้อที่ต้องปฏิบัติเฉพาะเอาไว้หลายข้อด้วยกัน แต่ไม่ได้แสดงรายละเอียดว่าจะทำอย่างไร. นั่นคือบอกว่าต้องทำอะไร (what) แต่ไม่บอกว่าทำอย่างไร (how). จุดนี้เองคือความแตกต่างระหว่างโมเดล กับกระบวนการจริง เพราะกระบวนการจริงต้องเขียนให้ชัดว่าจะทำอย่างไร. ยกตัวอย่างเช่น Project Planning เป็น PA ที่เราจะต้องดำเนินการสำหรับหน่วยงานที่มีวุฒิภาวะระดับ 2. ใน PA นี้มีหัวข้อปฏิบัติที่ระบุให้ “ประมาณการเนื้องานของโครงการ”. หน่วยงานต้องนำหัวข้อปฏิบัตินี้ไปแตกออกมาเป็นกิจกรรมที่บอกผู้ปฏิบัติอย่างชัดเจนว่าจะประมาณการงานแต่ละงานได้อย่างไร. อย่างไรก็ตาม CMMI ก็มีตัวช่วยในการทำความเข้าใจหัวข้อปฏิบัติเหล่านี้. นั่นคือภายใต้หัวข้อปฏิบัติต่าง ๆ จะมีการระบุตัวอย่างของผลลัพธ์ที่จะได้จากการปฏิบัติตามหัวข้อนั้นเอาไว้ด้วย. นอกจากนั้นถ้าหัวข้อปฏิบัติใดค่อนข้างซับซ้อน ก็จะระบุหัวข้อปฏิบัติย่อย (subpractices) เอาไว้ด้วย. Typical Work Products Subpractices Generic Practice Elaborations Legend Required Expected Informative

26 Process Area Components We Will Be Discussing
Process Area (PA) Purpose Statement Related Process Areas Introductory Notes Specific Goals (SG) Generic Goals (GG) Specific Practices (SP) สไลด์นี้หยิบยืมมาจากเอกสารคำบรรยายของ SEI. (This slide is borrowed from SEI’s notes.) ในสไลด์ที่แล้วได้อธิบายความหมายของ Specific goals และ Specific Practices ไปแล้ว. เป้าหมายเฉพาะนั้นเป็นส่วนประกอบที่ต้องทำให้บรรลุด้วยการทำตามหัวข้อปฏิบัติเฉพาะที่กำหนดให้. แต่ในสัญลักษณ์ของรูปข้างบนนี้ เราจะสังเกตเห็นว่าโมเดลระบุความหมายไว้ต่างกัน. นั่นคือ โมเดลคาดหวัง (expect) ว่าเราจะต้องทำตามหัวข้อปฏิบัติเฉพาะที่กำหนด. แต่ถ้าเราไม่ทำตามหัวข้อนี้ เราจะต้องทำตามหัวข้อปฏิบัติแบบอื่นซึ่งให้ผลเท่ากันกับที่ระบุในโมเดล. โมเดลเรียกหัวข้อปฏิบัติที่ไม่อยู่ในโมเดลว่า Alternative Practices. เป้าหมายแบบที่สองคือเป้าหมายทั่วไป (Generic Goals) ซึ่งเป็นเป้าหมายที่เกี่ยวกับการสร้างวัฒนธรรมการทำงานให้แก่หน่วยงาน. ที่ใช้คำว่า Generic ก็เพราะเป็นเป้าหมายที่มีชื่อเดียวกัน และมีอยู่ในทุกกระบวนการเหมือน ๆ กัน. เป้าหมายนี้มีอยู่เพียง 5 ข้อเท่านั้น. แต่ในการปฏิบัติงานกระบวนการใด ๆ เราจะเลือกว่าจะให้บรรลุเป้าหมายข้อใดเท่านั้น. แต่ละเป้าหมายทั่วไป ประกอบด้วยหัวข้อกิจกรรมทั่วไป (Generic Practices) ซึ่งเป็นหัวข้อปฏิบัติที่เราจะต้องทำเพื่อให้บรรลุเป้าหมายที่สอดคล้องกัน. ในทำนองเดียวกับหัวข้อปฏิบัติเฉพาะ เราอาจจะใช้ alternative practice แทนได้. ในโมเดลนั้น มีการขยายความหมายของหัวข้อปฏิบัติทั่วไปเอาไว้ด้วย เรียกว่าเป็น Generic Practice Elaborations. สัญลักษณ์ต่าง ๆ ที่เป็น informative นั้นถือว่าเป็นคำอธิบาย ไม่ใช่เรื่องจำเป็น. Generic Practices (GP) Typical Work Products Subpractices Generic Practice Elaborations Legend Required Expected Informative Page 26

27 Maturity Levels -2 Optimizing Optimizing 5 Quantitatively Managed 4
Focus on continuous process improvement Quantitatively Managed 4 Process measured and controlled Defined Defined 3 Process characterized for the organization and is proactive Managed สไลด์นี้หยิบยืมมาจากเอกสารคำบรรยายของ SEI. (This slide is borrowed from SEI’s notes.) ภาพข้างบนนี้แสดงลักษณะการทำงานของหน่วยงานที่มีวุฒิภาวะทั้งห้าระดับ. ก่อนจะศึกษารายละเอียด ควรเข้าใจก่อนว่า ในการปฏิบัติงานทั่ว ๆ ไปนั้น หน่วยงานต้องทำงานตามกระบวนการต่าง ๆ ที่จำเป็นให้ครบ. การจะบอกว่าหน่วยงานได้วุฒิภาวะระดับใดนั้น จะต้องมีการประเมินอย่างเป็นทางการ โดยเลือกประเมินเฉพาะกระบวนการที่กำหนดไว้สำหรับวุฒิภาวะระดับนั้นและระดับต่ำกว่า และไม่ต้องประเมินกระบวนการที่อยู่ที่ระดับสูงกว่า. วุฒิภาวะระดับ 1 หมายถึงหน่วยงานทำงานโดยไม่มีกระบวนการที่ชัดเจน, ผู้บริหารไม่ทราบว่าพนักงานทำงานอย่างไร, เมื่อไรจะเสร็จ, ควบคุมงานไม่ได้, และ เกิดแต่ปัญหาตลอดเวลา. วุฒิภาวะระดับ 2 หมายถึงหน่วยงานทำงานโดยใช้แนวทางการจัดการโครงการขั้นต้นเข้าช่วย. การเข้าใจความหมายนี้ขอให้ย้อนกลับไปดูภาพรวมของชื่อกระบวนการ แล้วจะเห็นว่ากระบวนการที่กำหนดล้วนเป็นเรื่องของการจัดการโครงการนี่เอง. วุฒิภาวะระดับ 3 หมายถึงหน่วยงานมีกระบวนการมาตรฐาน, มีการคิดเชิงรุก และมีการจัดการความรู้ควบคู่ไปกับการทำงาน. วุฒิภาวะระดับ 4 หมายถึงหน่วยงานมีการนำหลักการสถิติไปใช้ในการจัดการโครงการ. วุฒิภาวะระดับ 5 หมายถึงหน่วยงานมีการปรับปรุงกระบวนการอย่างต่อเนื่อง. (ข้อสังเกต...การปฏิบัติงานใน PA หนึ่ง ๆ นั้นจะต้องทำกิจกรรมเฉพาะให้ครบ. ความแตกต่างกันระหว่างการทำ PA ในแต่ละระดับ จึงขึ้นอยู่กับการบรรลุวัตถุประสงค์ทั่วไปของ PA นั้น. 2 Process characterized for projects and is often reactive Initial Process unpredictable, poorly controlled, and reactive 1

28 เป้าหมายทั่วไป เกี่ยวข้องกับวัฒนธรรมการทำงานที่ดี
GP 1 ทำกระบวนการให้เป็น Performed PA GP 2 ทำกระบวนการให้เป้น Managed PA GP 3 ทำกระบวนการให้เป็น Defined PA GP 4 ทำกระบวนการให้เป็น Quantitatively Managed PA GP 5 ทำกระบวนการให้เป็น Optimizing PA เป้าหมายทั่วไป (Generic Goal หรือ GG) ของแต่ละกระบวนการ (Process Area) เป็นเป้าหมายที่เกี่ยวกับการสร้างวัฒนธรรมการทำงานให้กับหน่วยงาน. GG เป็นส่วนประกอบที่โมเดลกำหนดว่าจะต้องทำให้บรรลุ. นั่นก็คือจะต้องทำหัวข้อปฏิบัติทั่วไป (Generic Practice๗ ให้ครบตามที่กำหนดสำหรับเป้าหมายนั้น. เป้าหมายที่แสดงในสไลด์ข้างบนอาจจะแปลกอยู่บ้าง แต่ถ้าหากย้อนกลับไปอ่านลักษณะความสามารถของกระบวนการ จะเข้าใจดีขึ้น. ขอย้ำว่า โมเดล CMMI กำหนดว่าความสามารถของการทำงานอยู่ที่กระบวนการ – แต่ก็รวมถึงการทำงานตามกิจกรรมและขั้นตอนในกระบวนการด้วย. GG1 มีเป้าหมายทำให้กระบวนการมีความสามารถระดับ 1. นั่นก็คือมีกิจกรรมเฉพาะที่จะทำให้บรรลุวัตถุประสงค์ของกระบวนการได้จริง และ ผู้ปฏิบัติทำกิจกรรมเหล่านั้นครบถ้วน. GG2 มีเป้าหมายทำให้กระบวนการมีความสามารถระดับ 2 คือ มีการจัดการกระบวนการด้วย GG3 มีเป้าหมายทำให้กระบวนการมีความสามารถระดับ 3 คือ มีการเขียนรายละเอียดกระบวนการจากกระบวนการมาตรฐานของหน่วยงานก่อนการปฏิบัติ และ มีการสรุปว่าควรปรับปรุงอย่างไร. GG4 มีเป้าหมายทำให้กระบวนการมีความสามารถระดับ 4 คือ มีการใช้สถิติในการจัดการ. GG5 มีเป้าหมายทำให้กระบวนการมีการปรรับปรุงอย่างต่อเนื่อง คือ มีการพิจารณานำเนวัตกรรมมาใช้ และมีการค้นหาและขจัดสาเหตุร่วมของข้อบกพร่อง. เราจะอธิบายกิจกรรมที่จะทำให้บรรลุ GG1, GG2 และ GG3 ต่อไป.

29 หัวข้อปฏิบัติทั่วไปสำหรับ GG1
GP1.1 ให้ทำหัวข้อปฏิบัติเฉพาะของกระบวนการให้บรรลุเป้าหมายเฉพาะทุกข้อ การเขียนโมเดล CMMI แบบนี้ อาจจะดูสับสนอยู่บ้าง. เมื่อพิจารณาแล้วจะเห็นว่า หากหน่วยงานทำหัวข้อปฏิบัติเฉพาะครบถ้วน ก็จะบรรลุเป้าหมายเฉพาะ และ เป้าหมายทั่วไป ไปพร้อมกัน. นั่นก็คือยิงกระสุนนัดเดียวได้นกสองตัว. แต่...ทำได้เฉพาะระดับ 1 นี้เท่านั้น. เป้าหมายทั่วไปข้อแรกคือ GG1 นั้นระบุข้อความเอาไว้ง่าย ๆ ว่าให้ทำหัวข้อปฏิบัติเฉพาะจนบรรลุเป้าหมายเฉพาะทุกข้อ. กระบวนการ (PA) ที่อยู่ในโมเดล CMMI นั้น มีเป้าหมายสองแบบ นั่นก็คือ เป้าหมายเฉพาะ และ เป้าหมายทั่วไป. เป้าหมายเฉพาะจะบรรลุได้ด้วยการทำหัวข้อปฏิบัติเฉพาะที่ตรงกับเนื้องานของกระบวนการจริง ๆ. หากเรานำหัวข้อปฏิบัติเฉพาะที่ระบุไว้ในแต่ละ PA ของโมเดล มาเขียนเป็นกิจกรรมเฉพาะในกระบวนการของหน่วยงานแล้ว เราก็มั่นใจได้ว่า หากเราทำกิจกรรมเฉพาะครบถ้วนเราจะบรรลุเป้าหมายเฉพาะที่เกี่ยวข้องกันแน่. แต่ถ้าหากเราเขียนกระบวนการเอง เราจะต้องระวังในการกำหนดกิจกรรมเฉพาะที่จำเป็นให้ครบถ้วน. ถ้าหากเขียนรายละเอียดกิจกรรมไม่ถูกต้อง หรือเขียนแล้วไม่ครบ การทำกิจกรรมเฉพาะที่อยู่ในกระบวนการครบถ้วนก็อาจจะไม่บรรลุเป้าหมายเฉพาะ และวัตถุประสงค์ของกระบวนการได้เลย. ด้วยเหตุนี้เอง การกำหนดกิจกรรมเฉพาะในกระบวนการจึงต้องรอบคอบ และ ต้องทดสอบว่าเมื่อทำกิจกรรมเหล่านั้นแล้วจะบรรลุเป้าหมายจริง. พิจารณาในอีกแง่มุมหนึ่ง เป้าหมายทั่วไป GG1 นั้น แทบจะไม่มีความหมายอะไรเลย. สิ่งที่เป้าหมายทั่วไปข้อนี้เน้นย้ำก็คือ ให้ทำกิจกรรมเฉพาะให้ครบเพื่อให้ได้ผลลัพธ์ของกระบวนการตามที่ต้องการ. (หมายเหตุ เวลากล่าวถึง PA ในโมเดล ผู้บรรยายจะใช้คำว่า หัวข้อปฏิบัติ (practice) แต่เมื่อกล่าวถึงกระบวนการในหน่วยงาน ผู้บรรยายจะใช้คำว่า กิจกรรม (activity). คำทั้งสองนี้มีความหมายคล้ายกันแต่ไม่เหมือนกัน. Practice บอกว่าต้องทำอะไร แต่ไม่บอกว่าทำอย่างไร ส่วน Activity นั้น เป็นกิจกรรมที่เขียนไว้ชัดว่าจะต้องทำอย่างไร.)

30 หัวข้อปฏิบัติทั่วไปสำหรับ GG2
GP 6 จัดเก็บเอกสารและผลงานที่เกี่ยวข้องเสมอ GP 7 ดูแลให้ผู้มีส่วนได้ส่วนเสียมาร่วมงาน GP 8 ตรวจสอบว่าการปฏิบัติงานเป็นไปตามแผน GP 9 ตรวจสอบว่าทำงานตามกระบวนการจริง GP 10 จัดทำรายงานส่งผู้บริหารเสมอ GP 1 มีนโยบายให้ใช้ PA GP 2 วางแผนงาน PA GP 3 จัดสรรทรัพยากรให้พอเพียงแก่การปฏิบัติ GP 4 มอบหมายให้มีผู้ปฏิบัติ งานอย่างเป็นทางการ GP 5 ถ้าผู้นั้นไม่รู้งาน ต้องให้เข้ารับการอบรมก่อน เป้าหมายทั่วไป GG2 เน้นว่าทุกกระบวนการต้องมีการจัดการเบื้องต้น. แนวคิดนี้อาจจะใหม่สำหรับหลาย ๆ คน. เราทราบดีอยู่แล้วว่า หากมีงานสำคัญ ๆ เช่นงานโครงการ เราจะต้องจัดการงานเหล่านี้ให้ดี. แต่โมเดล CMMI กำหนดว่าแม้แต่กระบวนการเองก็ต้องมีการจัดการด้วย. หากเราทำตามโมเดลอย่างเคร่งครัด เราต้องกำหนดให้มีการจัดการอยู่ในทุกกระบวนการ. นั่นหมายความว่าเราได้สร้างวัฒนธรรมการจัดการขึ้นในหน่วยงานของเราแล้ว. GP 2.1 หน่วยงานต้องมีนโยบายที่ชัดเจนว่าต้องการให้ทำตามกระบวนการนี้ทุกครั้ง. GP การทำกระบวนการใด ๆ ต้องวางแผนกระบวนการนั้นเสมอ. GP 2.3 หน่วยงานต้องจัดสรรทรัพยากรให้แก่กระบวนการนั้นอย่างพอเพียงเสมอ. GP 2.4 ผู้ปฏิบัติงานในกระบวนการต้องได้รับการมอบหมายงานให้ชัดเจน. GP 2.5 ผู้ปฏิบัติงานต้องรู้กระบวนการ และ รู้วิธีทำกิจกรรมในกระบวนการ. หากไม่รู้ต้องให้เข้ารับการฝึกอบรมก่อน. นั่นคือ เราต้องมอบหมายให้ผู้มีทักษะมาปฏิบัติงาน. GP 2.6 เราต้องจัดเก็บเอกสารและผลงานเอาไว้อย่างเป็นระเบียบเพื่อให้สืบค้นได้ง่าย. GP 2.7 เราต้องให้ผู้มีส่วนได้ส่วนเสียเข้ามาร่วมงานเสมอ. GP 2.8 เราต้องกำกับดูแลให้การปฏิบัติงานของกระบวนการเป็นไปตามแผนเสมอ. GP 2.9 เราต้องตรวจสอบว่าการปฏิบัติงานเป็นไปตามคำอธิบายในกระบวนการ. GP 2.10 เราต้องจัดทำรายงานผลการปฏิบัติงานเสนอต่อผู้บริหารเป็นระยะ ๆ.

31 หัวข้อปฏิบัติทั่วไปสำหรับ GG3
GP 3.1 ให้นำกระบวนการมาตรฐานที่กำหนดไว้สำหรับหน่วยงานมาปรับลดตามคู่มือการปรับลด (tailoring guideline) เป็นกระบวนการใหม่สำหรับโครงการหรืองานที่จะทำ GP 3.2 เมื่อทำงานหรือโครงการเสร็จแล้ว ให้ทบทวนการปฏิบัติงานแล้วสรุปว่าควรปรับปรุงแก้ไขกระบวนการนั้นอย่างไร การที่หน่วยงานจะพัฒนากระบวนการให้มีความสามารถระดับ 3 ได้นั้น โดยหลักการก็คือจะต้องทำตามหัวข้อปฏิบัติทั่วไป GP 3.1 ในตอนเริ่มต้นงานหรือโครงการ และ ทำ GP3.2 เมื่อเสร็จสิ้นงานหรือโครงการแล้ว. อย่างไรก็ตามก่อนที่จะมาถึงจุดที่จะทำ GP3.1 และ GP 3.2 ได้นั้น หน่วยงานจะต้องดำเนินการต่อไปนี้ก่อน แต่งตั้งคณะทำงานจัดทำกระบวนการมาตรฐานทั้งหมดที่หน่วยงานต้องใช้ให้เสร็จสิ้นก่อน. กระบวนการที่เขียนนั้นอย่างน้อยต้องเป็นกลุ่มที่เป็นวุฒิภาวะระดับ 3 ในโมเดล CMMI. นอกจากนั้นยังต้องเขียนคู่มือการปรับลด (Tailoring guideline) สำหรับปรับลดกิจกรรมในกระบวนการให้สอดคล้องกับงานจริงที่จะต้องทำ. เมื่อพัฒนากระบวนการครบ และ ทดสอบเรียบร้อยแล้ว, ให้คณะทำงานนี้เปลี่ยนหน้าที่มาเป็นการคอยตรวจสอบผลการปฏิบัติงานในกระบวนการและรับข้อเสนอการปรับปรุงจากผู้ปฏิบัติมาพิจารณาเพื่อปรับปรุงจริง. จัดทำฐานข้อมูลเพื่อจัดเก็บกระบวนการมาตรฐาน, คำแนะนำการปรับปรุงกระบวนการมาตรฐาน. และ ตัวชี้วัดต่าง ๆ สำหรับใช้ในการวัดผลการปฏิบัติงานและคุณภาพของผลงาน. หัวข้อปฏิบัติทั่วไปที่ 3.1 เป็นงานที่ต้องทำก่อนงานอื่น. นั่นคือ การปรับลด (tailoring) กระบวนการให้สอดคล้องกับงานที่จะต้องทำ. หัวข้อปฏิบัติทั่วไปที่ 3.2 เน้นการพิจารณาผลการปฏิบัติงานว่าควรปรับปรุงอย่างไร.

32 CMMI for Services เป็น Process Model ที่ได้รับการพัฒนาโดยสถาบัน Software Engineering Institute ในสังกัด มหาวิทยาลัย คาร์เนกี เมลลอน การพัฒนายึดแนวคิดของ CMMI for Development ซึ่ง SEI พัฒนาขึ้นสำหรับใช้ในการพัฒนาซอฟต์แวร์ (และผลิตภัณฑ์อื่นๆ) CMMI for Services จึงมีกระบวนการที่เป็นแกนแบบเดียวกับของ CMMI-DEV กระบวนการที่ต่างกันคือส่วนที่เป็นงานบริการ ความสำเร็จและการตอบรับของผู้ใช้โมเดล CMMI-DEV ได้ทำให้ SEI คิดพัฒนาโมเดล CMMI-SVC ต่อออกมาอีก. ในโมเดลนี้ SEI ได้พิจารณาว่า PA ใดบ้างที่จะต้องมีสำหรับงานบริการ และ ในการทำงานบริการนั้นหน่วยงานต้องมีกระบวนการอะไรที่เป็นพื้นฐานบ้าง. กระบวนการเหล่านี้ โมเดลกำหนดให้เป็น Core Process Area ซึ่งจะเหมือนกันในทุกโมเดล. ส่วน กระบวนการที่เกี่ยวข้องกับการให้บริการนั้น โมเดลกำหนดให้เป็น PA เฉพาะสำหรับโมเดลการให้บริการ. ความจริงแล้ว SEI ยังมีโมเดล CMMI-ACQ หรือ CMMI for Acquisition สำหรับใช้กับการจัดซื้ออีกหนึ่งโมเดล. โมเดล CMMI-ACQ นี้ก็มี Core PA แบบเดียวกับอีกสองโมเดล. ในทุกโมเดลนั้น หลักการของการกำหนดเป้าหมาย (ทั้งแบบเฉพาะและทั่วไป), หัวข้อปฏิบัติ (ทั้งแบบเฉพาะและทั่วไป), การกำหนดระดับความสามารถ, การกำหนดระดับวุฒิภาวะ และ รายละเอียดอื่น ๆ ล้วนเหมือนกัน.

33 CMMI for Services ช่วยให้
ตัดสินใจได้ว่าเราควรให้บริการอะไรบ้าง, กำหนดบริการมาตรฐาน และ ประกาศให้ทุกคนทราบ มั่นใจว่าหน่วยงานมีทุกสิ่งที่จำเป็นในการให้บริการที่กำหนดไว้ รวมทั้ง เครื่องมือ, เครื่องใช้, กระบวนการ, และ บุคลากร สามารถจัดหาระบบใหม่มาติดตั้ง, เปลี่ยนระบบเก่าเป็นระบบใหม่, และยกเลิกระบบเก่า โดยไม่เกิดความผิดพลาดหรือความยุ่งยากในการให้บริการอย่างต่อเนื่อง สามารถจัดทำข้อตกลง, ดูแลคำขอการให้บริการ และ ปฏิบัติงานให้บริการได้ ประโยชน์ของการใช้ CMMI-SVC มีหลายประการดังนี้ ช่วยให้เราตัดสินใจได้ว่าเราควรจะให้บริการอะไรบ้าง. เรื่องนี้อาจดูแปลกเพราะหากเราเป็นหน่วยงานบริการเราก็ต้องให้บริการอยู่แล้ว เหตุใดจึงต้องพิจารณาว่าควรให้บริการอะไรอีกเล่า. ความหมายก็คือ ถึงแม้ว่าเราจะเป็นหน่วยให้บริการ แต่เราก็อาจจะพิจารณาว่าจะจัดบริการอื่น ๆ เพิ่มขึ้นอีกหรือไม่ได้ ด้วยการพิจารณารายละเอียดความจำเป็นตามขั้นตอนในโมเดล. เมื่อกำหนดได้แล้วเราก็ประกาศใช้กระบวนการนั้นให้ทุกคนรับทราบได้. ช่วยให้หน่วยงานมีความมั่นใจว่าได้จัดหาทรัพยากรและเครื่องมือต่าง ๆ ที่จำเป็นสำหรับการให้บริการได้ครบถ้วน. ที่มั่นใจได้นั้นเพราะมีการกำหนดเป็นกิจกรรมใน PA นั่นเอง. โมเดลกำหนดกระบวนการที่จำเป็นสำหรับการนำระบบการให้บริการแบบใหม่เข้ามาใช้แทนระบบเดิม. นอกจากนั้นยังกำหนดหัวข้อปฏิบัติที่เหมาะสมเอาไว้ด้วย. การนำโมเดลมาใช้จะช่วยให้เราไม่หลงลืมประเด็นสำคัญที่จะต้องปฏิบัติ. การให้บริการนั้นจำเป็นต้องทำความตกลงเกี่ยวกับระดับการให้บริการให้ชัดเจน เพื่อให้ลูกค้าทราบว่าเราจะให้บริการอะไร, บริการในลักษณะใด, บริการเมื่อใด, จะมีคุณภาพการให้บริการมากน้อยเพียงใด. หลักการก็คือ การให้บริการนั้นเราจะงุบงิบกำหนดอะไรเองตามใจชอบไม่ได้ เราจะต้องให้ลูกค้ามามีส่วนร่วมด้วย.

34 CMMI for Services ช่วยให้
แน่ใจว่าหน่วยงานมีทรัพยากรที่จำเป็นสำหรับการให้บริการครบถ้วน และ สามารถให้บริการได้เมื่อต้องการในราคาที่เหมาะสม. สามารถจัดการได้เมื่อเกิดข้อผิดพลาดขึ้น แต่ที่สำคัญคือสามารถป้องกันไม่ให้เกิดข้อผิดพลาดได้ในชั้นต้น มั่นใจว่าหน่วยงานพร้อมจะรับมือกับปัญหาร้ายแรง และหากเกิดปัญหาร้ายแรงขึ้น ก็หน่วยงานสามารถกลับมาให้บริการตามปกติได้โดยเร็ว ผู้บริหารเห็นภาพรวมของสถานภาพการให้บริการของหน่วยงานได้ตลอดเวลา การใช้โมเดล ทำให้เราต้องเตรียมทรัพยากรต่าง ๆ ที่จำเป็นเอาไว้ให้พร้อม. เมื่อต้องการให้บริการก็จะสามารถให้บริการที่ลูกค้าต้องการได้ในราคาที่เหมาะสม. กระบวนการในโมเดลทำให้เราต้องรู้จัก Capacity หรือขนาดสมรรถนะของทรัพยากรต่าง ๆ ของเราตลอดเวลา. โมเดล CMMI เน้นให้เราต้องเรียนรู้จากการทำงานของเรา. ความผิดพลาดในการปฏิบัติงานนั้นเป็นเรื่องที่อาจเกิดขึ้นได้. แต่เมื่อเกิดความผิดพลาดขึ้นเราต้องพิจารณาว่าความผิดพลาดนั้นเกิดได้อย่างไร และ เราจะป้องกันไม่ให้เกิดข้อผิดพลาดได้อย่างไร. นอกจากความผิดพลาดในการปฏิบัติงานแล้ว เรายังอาจเกิดปัญหาต่าง ๆ ได้อีกมาก. ปัญหาบางอย่างเป็นเรื่องที่เกิดจากภายในกระบวนการเอง และปัญหาบางอย่างเป็นเรื่องที่เกิดขึ้นจากภายนอก. ปัญหาทั้งหลายนั้นเราอาจจะหลีกเลี่ยงได้บ้าง ไม่ได้บ้าง. แต่ก่อนอื่นเราจะต้องรู้จักรวบรวมปัญหาต่าง ๆ ที่เกิดขึ้น พร้อมทั้งพิจารณาว่าปัญหาเหล่านั้นเราสามารถแก้ไขได้โดยวิธีใดบ้าง. เมื่อเรามีรายละเอียดเหล่านี้ครบถ้วน เราก็สามารถจะเลือกวิธีแก้ปัญหาที่เหมาะสมมาใช้กับปัญหาแต่ละเรื่องได้ง่ายขึ้น. ประโยชน์สำคัญอีกประการหนึ่งที่ต้องการจะเน้นก็คือ โมเดล CMMI-SVC ช่วยให้ผู้บริหารที่เกี่ยวข้องทราบตลอดเวลาว่าสถานภาพของการให้บริการเป็นอย่างไร. งานบริการแต่ละเรื่องนั้นสำเร็จตามกำหนดหรือไม่, มีปัญหาหรือไม่, การแก้ไขสำเร็จหรือไม่ ฯลฯ.

35 กระบวนการที่เกี่ยวกับการให้บริการ STSM
Strategic Service Management (STSM): วัตถุประสงค์คือ การจัดให้บริการมาตรฐานที่สอดคล้องกับความต้องการและแผนยุทธศาสตร์ หัวข้อปฏิบัติ ประกอบด้วย รวบรวมและศึกษาข้อมูลที่เกี่ยวข้อง, ตัดสินใจและกำหนดแผนในการให้บริการมาตรฐาน. กำหนดลักษณะของบริการมาตรฐาน และ ระดับการให้บริการ, และ จัดทำรายละเอียดของการให้บริการมาตรฐาน. งานหลักของกระบวนการ STSM ก็คือ การวิเคราะห์ความต้องการ และ ความสามารถในการให้บริการที่เกี่ยวข้องกับลูกค้าและสัญญาการให้บริการหลายกลุ่ม. เรื่องนี้เห็นได้ชัดว่า ระบบไอทีของมหาวิทยาลัยต้องให้บริการแก่ อาจารย์, ผู้บริหาร, เจ้าหน้าที่ผู้ปฏิบัติงาน, นักศึกษา, ประชาชน, ผู้สนใจสมัครเข้าศึกษา ฯลฯ. บุคคลเหล่านี้อาจจะเรียกได้ว่าเป็นลูกค้าของศูนย์คอมพิวเตอร์ และ เราต้องเข้าใจอย่างชัดเจนว่าแต่ละกลุ่มต้องการบริการอะไรจากเราบ้าง. งานที่เราจะต้องทำต่อมาก็คือ การกำหนดบริการมาตรฐานขึ้นโดยเขียนรายละเอียดของกระบวนการให้ชัดเจนว่าบริการนั้น ๆ มีความสามารถอะไรบ้าง และ จะตอบสนองความต้องการด้านใดบ้าง. งานสุดท้ายซึ่งเป็นงานที่ต้องทำอย่างต่อเนื่องก็คือการดูแลให้บริการมาตรฐานนี้สามารถเดินไปด้วยดี. กระบวนการนี้ไม่ควรเน้นที่การจัดการบริการเพียงเรื่องใดเรื่องหนึ่ง แต่ควรเน้นที่การหาข้อมูลและสารสนเทศสำหรับใช้ในการตัดสินใจทางกลยุทธ์เกี่ยวกับการบริการทั้งหมดของศูนย์คอมพิวเตอร์. เราควรตระหนักด้วยว่า การบริการของเรานั้นควรสอดคล้องกับวัตถุประสงค์หลักของมหาวิทยาลัยด้วย. บริการคอมพิวเตอร์ที่ดีจะช่วยให้ลูกค้าทุกกลุ่มได้รับความพอใจ. มหาวิทยาลัยอาจจะได้รับใบสมัครเพิ่มเพราะผู้สนใจศึกษาพอใจที่ได้เห็นบริการที่ดี, ไม่มีข้อบกพร่องงผิดพลาด, และ อาจจะช่วยให้พวกเขาลดค่าใช้จ่ายลงได้ด้วย. เรื่องที่กล่าวมานี้เป็นเรื่องที่ซับซ้อน และ เราจะต้องค่อย ๆ คิดวิเคราะห์ให้เข้าใจ.

36 กระบวนการที่เกี่ยวกับการให้บริการ SSD
Service System Development (SSD): วัตถุประสงค์คือ วิเคราะห์, ออกแบบ, พัฒนา, บูรณาการ, และ ตรวจสอบระบบบริการ และส่วนประกอบของระบบเพื่อให้ตรงกับข้อตกลง. หัวข้อปฏิบัติ จัดทำข้อกำหนดความต้องการของผู้เกี่ยวข้อง และ ของระบบบริการ, วิเคราะห์ข้อกำหนดที่จัดทำขึ้น, ออกแบบระบบบริการ, ตรวจสอบการประสานกับระบบอื่น, จัดทำระบบ, และ บูรณาการเข้ากับระบบอื่น, ตรวจสอบว่าระบบที่จัดทำขึ้นสามารถให้บริการได้จริง. กระบวนการ SSD นี้สามารถประยุกต์ได้กับระบบบริการทั้งระบบ ไม่ว่าจะเป็นระบบบริการใหม่, ระบบบริการที่มีอยู่แล้ว หรือ ระบบบริการที่ต้องการปรับปรุงใหม่. คำว่า “ระบบบริการ” ที่ใช้ในที่นี้ หมายถึงส่วนประกอบทั้งหลายของระบบบริการที่บูรณาการเข้าด้วยกันเพื่อตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้า. ยกตัวอย่างเช่น ถ้าหากมหาวิทยาลัยจัดทำระบบบริการขายตำราผ่านระบบอินเทอร์เน็ต ระบบบบริการนี้จะประกอบด้วย ระบบสมาชิก, ระบบฐานข้อมูลตำรา, ระบบตระกร้า, ระบบรับบัตรเครดิต, ระบบประสานงานกับธนาคาร, ระบบจัดตำราลงกล่อง, ระบบจัดส่งตำรา, ฯลฯ. เราจะเห็นว่า องค์ประกอบย่อยเหล่านี้ประกอบด้วย กระบวนการ, บุคลากร, วัสดุ, ครุภัณฑ์, ทรัพยากร, และ หน่วยงานต่าง ๆ. เราอาจกล่าวได้ว่างานของ SSD เน้นในด้าน... การรวบรวม, ประสานงาน, วิเคราะห์, สอบทาน ข้อกำหนดความต้องการของผู้เกี่ยวข้อง. การประเมินและเลือกแนวทางการให้บริการของระบบบริการต่าง ๆ ที่น่าจะจัดทำขึ้น. การออกแบบ, พัฒนา, บูรณาการ และ จัดทำเอกสารเกี่ยวกับระบบบริการที่ตรงกับความต้องการ. การตรวจสอบระบบบริการเพื่อยืนยันว่าตรงกับความต้องการของลูกค้า เมื่อนำระบบนั้นมาให้บริการจริง.

37 กระบวนการที่เกี่ยวกับการให้บริการ SST
Service System Transition (SST): วัตถุประสงค์ นำระบบใหม่ หรือ ระบบที่ได้รับการปรับปรุงใหม่ขึ้นใช้งาน ในขณะที่ดูแลให้บริการที่มีอยู่ดำเนินไปอย่างราบรื่น. หัวข้อปฏิบัติ วิเคราะห์ความจำเป็นในการนำระบบใหม่ขึ้นมาทำงาน, วางแผนการนำระบบใหม่ขึ้นใช้, เตรียมการให้ผู้มีส่วนได้ส่วนเสียสามารถเปลี่ยนมาใช้ระบบใหม่, นำส่วนประกอบของระบบบริการใหม่ขึ้นใช้งาน, และ ประเมินและควบคุมผลกระทบของการเปลี่ยนแปลง. กระบวนการ SST ดูแลงานต่าง ๆ ที่เกี่ยวกับการวางแผน, การสื่อสาร, การจัดการ, การดำเนินการ, และ การยืนยันว่าส่วนประกอบของระบบบริการได้รับการนำขึ้นสู่สิ่งแวดล้อมของการใช้งานปัจจุบันสำเร็จเรียบร้อยแล้ว. กระบวนการนี้ใช้ได้ทั้งกับระบบบริการที่จัดทำขึ้นใหม่เอี่ยม และ ระบบบริการปัจจุบันที่ได้รับการเปลี่ยนแปลงอย่างมีนัยสำคัญ. การเปลี่ยนแปลงที่มีนัยสำคัญนั้นหมายความว่าเป็นการเปลี่ยนแปลงที่อาจจะเกิดความเสี่ยงมากที่จะทำให้การบริการไม่สำเร็จตามวัตถุประสงค์. กระบวนการนี้สามารถนำไปใช้ได้กับการเปลี่ยนเฉพาะบางส่วนของระบบบริการหรือทั้งระบบบริการก็ได้. ในโมเดลนั้น เขาใช้คำว่า transition ซึ่งมีความหมายรวมว่า “เปลี่ยน”. ความหมายที่นำมาใช้กับโมเดลนั้นรวมถึงการเตรียมการ, การดำเนินการเปลี่ยน, การยืนยันว่าการเปลี่ยนแปลงเสร็จเรียบร้อยและสามารถให้บริการได้อย่างสมบูรณ์. ดังนั้นจึงมีลักษณะเป็นกระบวนการที่เบ็ดเสร็จครอบคลุมทุกด้านที่จำเป็นในการนำระบบใหม่มาใช้. ขอให้เข้าใจด้วยว่า การนำระบบใหม่มาใช้นั้นยังรวมถึงการนำระบบมาแทนที่ระบบเก่า และ การยกเลิกระบบบริการเดิมด้วย. ประเด็นสำคัญที่จะต้องดูแลให้เรียบร้อยคือ...การควบคุม configuration ของส่วนประกอบต่าง ๆ ของระบบบริการ, การจัดการการประสานงานทั้งกับระบบบริการอื่น ๆ ที่อยู่ภายใน และระบบอื่น ๆ ที่อยู่ภายนอก, การนำระบบบริการขึ้นมาให้บริการได้จริง, การดูแลให้ผู้มีส่วนได้ส่วนเสียยอมรับระบบใหม่ และ การจัดการกับผลกระทบที่อาจเกิดกับการเปลี่ยนแปลง.

38 กระบวนการที่เกี่ยวกับการให้บริการ SD
Service Delivery (SD): วัตถุประสงค์ เพื่อให้บริการตามที่ได้ตกลงกันไว้ หัวข้อปฏิบัติ วิเคราะห์ข้อตกลงเทียบกับข้อมูลการให้บริการ, จัดทำข้อตกลงการบริการ, กำหนดวิธีการให้บริการ, เตรียมการให้บริการ, จัดทำระบบสำหรับรับคำขอบริการ, จัดให้มีการรับดูแลคำขอรับบริการ, ดำเนินการให้บริการ และ ดูแลให้การบริการดำเนินต่อไปได้. กระบวนการ SD นี้ความจริงก็คือการให้บริการที่เรารู้จักกันดีนั่นเอง. อย่างไรก็ก็ตาม การให้บริการที่เรารู้จักและทำกันต่อเนื่องกันตลอดมา กับการให้บริการที่เป็นไปตามหลักวิชาการบริการนั้นมักจะแตกต่างกันมาก. ดังนั้นเราจึงควรสนใจกระบวนการนี้ให้มาก. กระบวนการนี้ เน้นในเรื่องต่อไปนี้คือ... การจัดทำข้อตกลงการให้บริการ และ ดำเนินการให้ได้ตามที่ตกลงไว้. การเตรียมแนวทางการให้บริการ และ การเตรียมการให้บริการ. ทั้งสองประเด็นนี้อ่านแล้วคล้าย ๆ กัน แต่ความจริงแล้วมีความต่างกัน. แนวทางการให้บริการหมายความว่าเราจะให้บริการโดยวิธีใดและอย่างไร. เช่น การให้บริการลงทะเบียนเรียนผ่านระบบอินเทอร์เน็ต เราต้องพิจารณาว่าจะใช้วิธีเก็บเงินอย่างไร จะให้ผ่านธนาคารโดยตรง หรือจะให้ชำระค่าลงทะเบียนผ่านธนาณัติ. ส่วนการเตรียมการให้บริการ ก็คือเตรียมส่วนประกอบ ตั้งแต่โปรแกรม, เซิรฟเวอร์, ระบบเชื่อมต่อกับระบบของธนาคาร, เว็บ, ฐานข้อมูลวิชา ฯลฯ ให้พร้อม. ให้บริการ. กิจกรรมนี้ก็ตรงไปตรงมา ก็คือการให้บริการที่เราได้วางแผนเอาไว้นั่นเอง. การรับคำขอบริการ และ นำคำขอไปดำเนินการ. คำขอในที่นี้ยังแยกได้เป็นสองกลุ่ม. กลุ่มแรกหมายถึงการขอบริการภายในระยะเวลาที่กำหนดในข้อตกลง เช่นขอลงทะเบียนภายในเวลาที่ระบุไว้ และ กลุ่มที่สองคือการขอบริการนอกระยะเวลาที่ตกลง ซึ่งทำให้ต้องพิจารณาเพิ่มขึ้น. การดูแลให้ระบบบริการดำเนินงานต่อไปด้วยดี.

39 กระบวนการที่เกี่ยวกับการให้บริการ CAM
Capacity and Availability Management (CAM): วัตถุประสงค์ ทำให้ระบบบริการมีประสิทธิผลดี และ ดูแลให้มีทรัพยากรที่จำเป็นสำหรับการสนับสนุนงานบริการ. หัวข้อปฏิบัติ กำหนดกลยุทธ์ในงาน CAM, เลือกตัววัดและเทคนิคการวิเคราะห์, เลือกตัวแทนระบบบริการ, ดูแลและวิเคราะห์ระดับความสามารถของบริการ, ดูแลและวิเคราะห์การทำให้บริการมีความต่อเนื่อง, รายงานข้อมูลที่ได้วิเคราะห์. การมีคอมพิวเตอร์และระบบสื่อสารใช้ในหน่วยงานนั้นมักประสบปัญหาสำคัญคือ เทคโนโลยีเปลี่ยนแปลงก้าวหน้าอยู่เสมอ. เมื่อเทคโนโลยีเปลี่ยนไปแล้ว หากหน่วยงานไม่เปลี่ยนตามก็อาจจะไม่สามารถปฏิบัติงานร่วมกับหน่วยงานอื่นที่เปลี่ยนแปลงเทคโนโลยีไปแล้วได้. แต่ถ้าหากเราเปลี่ยนบ้าง ก็อาจจะสิ้นเปลืองงบประมาณ และ ใช้ได้ไม่คุ้มค่า. ปัญหานี้จึงเป็นปัญหาเชิงกลยุทธ์ที่จะต้องวิเคราะห์อย่างรองคอบ. กระบวนการ CAM เข้ามาช่วยในเรื่องนี้. กระบวนการ CAM เน้นในการกำหนดกลยุทธ์เกี่ยวกับการจัดให้มีทั้งความสามารถ และ ความมีอยู่ของระบบบริการที่เหมาะสมกับความต้องการในการใช้งาน. นั่นคือต้องให้สมดุลกันระหว่างความสามารถกับทรัพยากร. ต่อมาก็คือ ต้องคอยกำกับดูแล, การวิเคราะห์, การทำความเข้าใจ, การรายงานความต้องการบริการทั้งในปัจจุบันและอนาคต, การใช้ทรัพยากร, ความสามารถของระบบ, สมรรถนะของระบบบริการ, และ การบริการที่จัดให้. สุดท้ายก็คือการพิจารณาว่าจะต้องแก้ไขระบบบริการอย่างไร จึงจะแน่ใจว่าระบบบริการสามารถรองรับความต้องการได้อย่างเหมาะสม ในขณะที่ค่าใช้จ่ายของการให้บริการเองก็เหมาะสมกับทรัพยากรที่จะต้องใช้ไป. ในกระบวนการนี้มีคำที่น่าสนใจอยู่สองคำที่ใช้กันมากในวิทยาการบริการ. นั่นคือคำว่า Capacity และ Availability. ในที่นี้ผู้บรรยายไม่มีเวลามากพอที่จะขยายความ จึงขอฝากไปให้ขบคิดหาความหมายเป็นการบ้าน.

40 กระบวนการที่เกี่ยวกับการให้บริการ IRP
Incident Resolution and Prevention (IRP): วัตถุประสงค์ ดูแลให้แน่ใจว่าสามารถแก้ปัญหาต่าง ๆ ที่เกิดกับการบริการได้อย่างมีประสิทธิผลและทันการณ์, และ ป้องกันไม่ให้เกิดปัญหา. หัวข้อปฏิบัติ พิจารณาแนวทางจัดการกับปัญหาและวิธีป้องกัน, จัดทำระบบจัดการปัญหา, ระบุและบันทึกปัญหาที่เกิด, วิเคราะห์ข้อมูลปัญหา, นำวิธีทำงานเมื่อเกิดปัญหามาใช้, วิเคราะห์หาสาเหตุของปัญหา, ดูแลการแก้ปัญหาให้เสร็จ, สื่อสารสถานะของการแก้ปัญหา, วิเคราะห์ปัญหาสำคัญบางเรื่อง, วางแผนการแก้ไขสาเหตุของปัญหา จัดทำวิธีทำงานเมื่อเกิดปัญหาขึ้น. การให้บริการคอมพิวเตอร์นั้นเกิดปัญหาที่ทำให้บริการต้องหยุดชะงักบ่อยครั้งมาก. โมเดล CMMI-SVC ใช้คำว่า Service Incident หรือ Incident ในความหมายว่าเป็นเหตุที่เกิดขึ้นรบกวนการให้บริการ. เหตุที่เกิดขึ้นนี้อาจจะเป็นปัญหาที่เกิดจากภายในระบบบริการก็ได้ หรือ เกิดจากภายนอกก็ได้. Incident นี้อาจไม่ใช่ปัญหา (Problem) ก็ได้ เช่น รัฐบาลประกาศให้มีวันหยุดเนื่องในโอกาสพิเศษ ทำให้มหาวิทยาลัยไม่สามารถให้บริการได้. อย่างไรก็ตาม เพื่อความสะดวกในการอธิบาย ขอใช้คำว่า ปัญหา ในกระบวนการนี้. กระบวนการ IRP เน้นที่การระบุและวิเคราะห์ปัญหาต่าง ๆ ที่เกิดขึ้นกับระบบบริการ, การดำเนินการเพื่อแก้ไขปัญหา, การกำกับดูแลสถานะของปัญหา และ การติดตามความก้าวหน้าของปัญหา รวมทั้งการยกระดับปัญหาขึ้นสู่ความสนใจของผู้บริหารระดับต่อไป ตามความจำเป็น. ประเด็นสำคัญต่อมาก็คือการจำแนกและวิเคราะห์สาเหตุของปัญหา และระบุว่าจะมีวิธีใดบ้างที่จะทำงานเพื่อหลีกเลี่ยงปัญหาที่พบและเพื่อให้การบริการสามารถดำเนินต่อไปได้. ต่อจากนั้นก็ต้องพยายามค้นหาวิธีการที่จะแก้ไขปัญหาหรือสาเหตุของปัญหาให้ได้. งานต่อมาก็คือการสื่อสารสถานะของปัญหาให้ผู้เกี่ยวข้องรับทราบ รวมทั้งการสอบทานวิธีการแก้ปัญหากับผู้มีส่วนได้ส่วนเสียด้วย.

41 กระบวนการที่เกี่ยวกับการให้บริการ SCON
Service Continuity Management (SCON): วัตถุประสงค์ วางแผนให้แน่ใจว่าจะสามารถให้บริการต่อเนื่องได้เมื่อเกิดปัญหาสำคัญต่อการปฏิบัติงานตามปกติ. หัวข้อปฏิบัติ กำหนดระดับความสำคัญของฟังก์ชันงานต่าง ๆ และ ทรัพยากรที่ต้องใช้, วางแผนการให้บริการอย่างต่อเนื่อง, จัดฝึกอบรมการให้บริการได้อย่างต่อเนื่อง, วิเคราะห์ผลการฝึกอบรม, เตรียมตัวและตรวจสอบแผนการให้บริการอย่างต่อเนื่อง, วิเคราะห์ผลของการตรวจสอบ. กระบวนการ SCON เป็นกระบวนการที่เกี่ยวข้องกับการวางแผนบรรเทาผลที่เกิดจากความขัดข้องในระบบบริการ และเพื่อให้การให้บริการสามารถดำเนินต่อไปได้ หรือกลับมาดำเนินต่อได้หลังปัญหาโดยอาจจะมีระดับ performance ต่ำไปกว่าเดิมบ้าง. การปฏิบัติงานตามกระบวนการนี้จะต้องสัมพันธ์กับกระบวนการ Risk Management ซึ่งเป็นกระบวนการสำคัญอีกเรื่องหนึ่งในโมเดล CMMI-SVC. ความจริงแล้วการดำเนินงานตามกระบวนการ Risk Management ก็อาจจะมีการกำหนดความเสี่ยงที่จะทำให้ระบบบริการต้องหยุดชะงักอยู่แล้ว และ อาจจะมีการกำหนดแผนฉุกเฉินสำหรับรับมือกับความเสี่ยงแล้วด้วย. อย่างไรก็ตามกระบวนการ SCON นี้จะเน้นในเรื่องการทำให้กระบวนการดำเนินต่อไปได้โดยไม่หยุดชะงัก. กระบวนการนี้กำหนดให้เราระบุ... ฟังก์ชันสำคัญที่สนับสนุนการให้บริการของหน่วยงาน. ทรัพยากรที่จำเป็นต้องใช้ในการให้บริการ. ภัยคุกคามที่อาจจะเกิดได้. ความสามารถของผู้ให้บริการที่จะดำเนินการเมื่อเกิดภัยคุกคามขึ้น. ผลกระทบที่จะเกิดขึ้นกับความต่อเนื่องของการให้บริการ. การวางแผนให้บริการสามารถดำเนินต่อไปได้อย่างต่อเนื่อง. การทดสอบแผนที่จัดทำขึ้น และ การฝึกอบรมให้รู้จักใช้แผน.

42 สรุป CMMI for Services เป็นมาตรฐานที่ SEI กำหนดขึ้นสำหรับใช้ในการปรับปรุงการให้บริการของหน่วยงานต่าง ๆ. CMMI for Services อาจใช้กับการให้บริการไอที ในหน่วยงานได้. วิธีการ implement อาจเริ่มที่วุฒิภาวะระดับ 2 และเพิ่มกระบวนการให้มากขึ้นตามลำดับ CMMI for Services มีลักษณะคล้ายกับ ITIL และ ITSM ทั่วไป ในคำบรรยายนี้ ท่านได้ทราบความเป็นมาของวิทยาการบริการ (Service Science) แล้วว่าเกิดขึ้นจากการเปลี่ยนแปลงรูปแบบการทำงานในสังคม ผสมผสานด้วยความก้าวหน้าทางด้านไอที. ไอทีนั้นเป็นเครื่องมือสำคัญในด้านการจัดเก็บข้อมูลจำนวนมาก, การประมวลผลข้อมูลเป็นสารสนเทศ, และ การกระจายสารสนเทศไปยังผู้ใช้ที่อยู่ในที่ต่าง ๆ. นอกจากนั้นไอทียังเป็นเครื่องมือสำคัญในการผลิตและกระจายสินค้ายุคใหม่ซึ่งได้แก่ข่าวสาร, ซอฟต์แวร์, เพลง, ภาพยนตร์, เกม, ฯลฯ และ ยังรวมถึงการทำให้เกิด Life style แบบใหม่ในสังคมทั่วโลกด้วย. การให้บริการไอทีในหน่วยงานต่าง ๆ นั้นมีรายละเอียดการดำเนินการเหมือนกับการให้บริการในทางธุรกิจนั่นเอง. การให้บริการไอทีในมหาวิทยาลัยยิ่งมีความซับซ้อนมาก เพราะมหาวิทยาลัยเป็นที่รวมของผู้ใช้ไอทีหลากหลายกลุ่ม, หลายความคิด และ ล้วนมีความต้องการที่แตกต่างกันไปมาก. ดังนั้นการให้บริการไอทีจึงจำเป็นต้องยึดหลักการการให้บริการที่เป็นมาตรฐานและทุกคนยอมรับได้. สถาบันวิศวกรรมซอฟต์แวร์ ได้พัฒนาโมเดล CMMI for Services สำหรับใช้เป็นแนวทางในการจัดการให้บริการอย่างมีประสิทธิภาพและประสิทธิผล. โมเดลนี้มีกระบวนการที่ควรศึกษาและนำไปใช้รวมทั้งหมด 24 กระบวนการ ในจำนวนนี้เป็นกระบวนการที่เป็นแก่นที่มีอยู่ในทุกโมเดลรวม 16 กระบวนการ และ เป็นกระบวนการสำหรับการให้บริการ 8 กระบวนการ. คำบรรยายนี้ให้คำอธิบายเฉพาะ 8 กระบวนการเท่านั้น.